Teoría del triple rol: Inteligencia emocional, turismo y educación

Almudena-Barrientos-Libro

Barrientos-Báez, Almudena (2019). Teoría del triple rol: Inteligencia emocional, turismo y educación. Colección: Cuadernos artesanos de comunicación, cac158. La Laguna, Tenerife: Sociedad Latina de Comunicación Social. ISBN 13: 978 84 17314 19 4
https://doi.org/10.4185/cac158
https://issuu.com/revistalatinadecomunicacion/docs/cac158

Resumen
En la industria turística siempre se ha dicho que de la misma manera que no hay dos personas iguales, tampoco hay clientes con idénticos gustos, necesidades o demandas. A partir de este axioma podemos afirmar que cuanto más conozcamos a nuestros clientes, cuanto más seamos capaces de ponernos en su lugar sin perder la perspectiva como consumidores, mejor podremos satisfacer sus deseos y más duradera será nuestra relación con ellos: elemento que se muestra fundamental para lograr su fidelización.

La comunicación efectiva y afectiva, la persuasión y la inteligencia emocional son elementos necesarios para lograr este fin y, por qué no, otros tantos no menos importantes como la búsqueda de la diferenciación y la calidad, objetos de referencia para lograr identidad y posicionarnos en un lugar preferente en un nicho de mercado concreto.

Se trata por tanto de crear un vínculo emocional con los clientes. Vendemos experiencias, a veces exclusividad, y para ello es necesario contar con capital humano -el propio equipo de trabajo- que confíe en el producto y servicio -muchas veces intangible- que ofrecemos.

El conocimiento y entrenamiento de la inteligencia emocional por parte de los profesionales del turismo es ya imprescindible, debido al nivel en la exigencia de la demanda y la mayor y cada vez más competitiva oferta. Regalar sonrisas, conocer los hábitos de consumo o preferencias de nuestros clientes son fundamentales para lograr su satisfacción y consecuentemente aumentar nuestra marca de calidad. Es lo que llamamos hospitalidad, pero también a lo que alude Sánchez (2015) cuando dice que el nuevo capitalismo ordena que ejerzamos nuestras habilidades emocionales y nos construyamos una personalidad en términos de coaching adaptativo.

Por otro lado, los agentes vinculados al sector turístico coinciden en su mayoría en que el turismo es un fenómeno mundial de suma importancia para el desarrollo y economía de cualquier país, está sometido a un continuo crecimiento y experimenta una profunda diversificación de productos y servicios. De ahí la necesidad de un análisis de la situación de la industria turística actual en los escenarios mundial, español y canario, a modo de un esclarecedor «Usted está aquí», para, posteriormente, imbricarlo con el trabajo principal de análisis de este estudio, que no es otro que demostrar la necesidad de aplicar los contenidos de la inteligencia emocional en el sector de la hostelería y el turismo en general.

Así, si la inclusión de aspectos de la inteligencia emocional es básica en la gestión del turismo hoy, colegiremos que debe incluirse como nuevo eje conformador del currículum académico en el Grado en Turismo. Partimos de la irrefutable constatación de la importancia cada vez mayor que tiene el concepto de inteligencia emocional para el departamento de recursos humanos (RRHH) en las empresas del sector turístico. Baste con comentar que tras años de experiencia laboral en este sector, consideramos suficientemente contrastado este aspecto a nivel personal, que es el más directo e incontrovertible.

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