Formulario Contacto EPI Contacto
Copyright Copyright

 

Enero-febrero 2013, vol. 22, núm. 1
Soportes digitales


Gestión de los servicios de tecnologías de la información: modelo de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000

Texto completo

María-Carmen Bauset y Manuel Rodenes-Adam

Resumen: Descripción de un modelo de indicadores de gestión de los servicios de tecnologías de la información (TI) proporcionados a una organización, basado en los indicadores de gestión tangibles e intangibles obtenidos de los 13 procesos que componen la norma ISO/IEC 20000 e ITIL (Information technology infrastructure library o marcos de trabajo de referencia de la gestión de TI). El modelo se ha contrastado empíricamente sobre los más de 90 servicios de TI que se prestan desde la Dirección de Sistemas Internos de Indra a los demás departamentos. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto una vez más que para aportar valor a una organización los servicios de TI deben gestionar eficientemente la disponibilidad, continuidad y capacidad de los equipos, controlar los cambios, mejorar los tiempos de respuesta de resolución de los incidentes, y procurar la satisfacción del cliente.

Palabras clave: Aporte de valor, Valor añadido, TI, Tecnologías de la información, TIC, Information technology infrastructure library (ITIL), ISO/IEC 20000, Control objectives for information and related technology (Cobit), Information technology service management (ITSM), Sistema de gestión de servicios de TI (Sgsit).

Information technology services management: a value-added applied model based on ITIL and ISO/ IEC 20000

Abstract: Description of a management indicators model for information technology (IT) services provided to an organization, based on tangible and intangible management indicators obtained from the 13 processes that make up the ISO/IEC 20000 and Information Technology Infrastructure Library (IT management framework references). The model has been empirically tested on more than 90 IT services provided by the Internal Systems Division of Indra to the organization. The results obtained show once again that to add value to an organization, its IT services must efficiently manage equipment availability, continuity and capacity and control changes, both to improve the response time of incident resolution and to ensure customer satisfaction.

Keywords: Added value, ICT, IT, Information technology infrastructure library (ITIL), ISO/IEC 20000, Control objectives for information and related technology (Cobit), Information technology service management (ITSM).