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Noviembre-diciembre 2012, vol. 21, núm. 6
Bibliotecas universitarias


Servicios de referencia en bibliotecas universitarias: tendencias y plan de marketing

Nieves González-Fernández-Villavicencio

Resumen: Los servicios presenciales y virtuales de referencia de las bibliotecas universitarias tienen un bajo uso, lo que pone en peligro su continuidad. Bibliotecarios universitarios en todo el mundo están llevando a cabo programas innovadores y creativos para ofrecer el servicio dónde, cómo y cuándo se necesita. Es necesario que las bibliotecas evalúen sus servicios para adaptarse a las necesidades cambiantes de sus usuarios, elaborando e incorporando planes de marketing a sus planes estratégicos que permitan un rediseño del servicio de referencia en función de datos estadísticos, satisfacción de usuarios y ROI. La biblioteca universitaria debe demostrar el valor que aporta a los objetivos de su institución. Se ofrece una visión actual de conjunto del servicio de referencia presencial y virtual de las bibliotecas universitarias, señalando sus errores y aciertos, a partir de una revisión bibliográfica.

Palabras clave: Servicios de referencia, Bibliotecas universitarias, Servicios virtuales, Rediseño de servicios, Plan de marketing.

Libraries, the promotion of reading and social networks: converting friends into readers

Abstract: Reference services, both face-to-face and virtual, in academic libraries have a low usage, which jeopardize their continuity. University librarians worldwide are pursuing innovative and creative programs to offer the service where, how and when it is needed. Libraries have to evaluate their services to meet the changing needs of users, developing and adding marketing plans to strategic plans, which allow a redesign of reference service, depending on statistical data, user satisfaction data, and ROI. The academic library must demonstrate the value it brings to the objectives of the institution. Based on a literature review, an overview of the current face-to-face and virtual reference services in university libraries is provided, pointing their mistakes and successes.

Keywords: Reference services, Academic libraries, Virtual services, Redesign of services, Marketing plan.

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