El profesional de la información


Septiembre 1999

La tecnologia del workflow y su aplicacion en la industria farmaceutica

Por Carmen Conty Gago y Mª Antonia García Moreno

Resumen: La tecnología workflow se encarga de guiar y controlar de forma automática a todos los componentes de un proceso de negocio: personas, tareas, documentos, normas y ordenadores, gracias a la ejecución de un software instalado en una red y cuyo orden de ejecución lo controla una representación automatizada del proceso de negocio. Industrias como la farmacéutica, por ejemplo, están implantando sistemas de workflow con el fin de conseguir enlazar sus procesos de fabricación y de negocio con sus sistemas de información. En este artículo se presentan varias aplicaciones de la tecnología del workflow en la industria farmacéutica.

 

Palabras clave: Workflow, Industria farmacéutica, Procesos de negocio.

 

Title: Workflow technology applications in the pharmaceutical industry

 

Abstract: The automation of work processes has promoted a new software tool for business process management: automated workflow. Automated workflow is a set of open applications that guide users in every step of a business process to help them to carry out assigned tasks to reach a common goal. The essence of workflow technology lies in the intelligent movement of information. This article shows some examples of the use of automated workflow in the pharmaceutical industry.

 

Keywords: Workflow, Pharmaceutical industry, Business processes.

 

Conty Gago, Carmen; García Moreno, Mª Antonia. “La tecnología del workflow y su aplicación en la industria farmacéutica”. En: El profesional de la información, 1999, septiembre, v. 8, n. 9, pp. 24-29.

Carmen Conty GagoEn la década de los 80 las empresas aplicaron tecnologías de la información a la automatización de los procesos administrativos y de gestión. Las grandes preocupaciones de aquellos años eran el control de los costes operativos, la mejora de la productividad y el logro de servicios más competitivos.

En cambio, en el momento actual, el interés de muchas empresas, al menos de las más innovadoras, se centra en el rediseño de los procesos de trabajo y de información con el fin de mejorar la rentabilidad y hacerlos más eficaces1. Para lograr estos objetivos, muchas organizaciones empresariales están incorporando mecanismos de workflow que enlazan los procesos de negocio con los sistemas de información con el fin de conseguir:

  • Trabajar sin papeles.
  • Saber cuánto cuesta cada proceso de trabajo.
  • Reducir el tiempo empleado en cada una de las tareas.
  • Aprovechar el “conocimiento” de la organización.

Sin embargo, para que una organización implante con éxito un sistema de workflow necesita cumplir unos requisitos básicos. En primer lugar debe contar con una sólida infraestructura de ordenadores, redes, servidores, bases de datos y correo electrónico, es decir: debe tener una madurez tecnológica.

En segundo lugar, sus responsables deben estar sensibilizados respecto al valor de la información y familiarizados con la circulación de la información electrónica. El tercer requisito está relacionado con la aceptación del sistema por parte de los trabajadores (usuarios), que en muchas ocasiones ven en él más inconvenientes que ventajas al relacionarlo con un controlador o un reestructurador de la plantilla de la empresa más que con un guía.

Mª Antonia García MorenoOtro elemento importante a tener en cuenta es que, a diferencia de otras, el workflow no es una herramienta informática que se entrega al departamento de sistemas de información (informática) para que la aplique sin más. La implantación de workflow debe considerarse más como un proyecto de gestión que como uno informático, lo que supone un esfuerzo de análisis previo de la situación de la organización, de manera que se estudie la circulación de los documentos, su naturaleza y tratamiento, así como la asignación de normas y tareas y el orden de ejecución.

Por tanto, para que la herramienta de workflow pueda guiar y controlar en cada uno de los procesos de trabajo y de información, es necesario que previamente se haga el diseño de los mismos, y es aquí donde está una de las claves del éxito del workflow, en el trabajo previo de análisis de la organización y de sus procesos, y que en la mayoría de las ocasiones suele requerir consultoría.

Si bien es cierto que esta tecnología ha despertado gran interés entre las grandes empresas, éstas deben ser conscientes de que su implantación supone un período relativamente largo y complejo que requiere no sólo el convencimiento y apoyo de la alta dirección, sino además la aceptación de ciertos cambios por parte de los trabajadores implicados.

¿Qué es el workflow?

Si atendemos a la traducción literal del término como flujo de trabajo, podemos pensar en varias decenas de procesos que realizamos cada día y que venimos haciendo desde siempre. Su automatización es lo que ha dado nombre a una herramienta relativamente nueva, el workflow automatizado, que sirve para describir un conjunto de aplicaciones informáticas “abiertas” que van guiando a los usuarios. Pero hay una particularidad con respecto a sistemas anteriores: ahora la automatización y gestión de procesos se hace a través del movimiento inteligente de información3.

El workflow se ocupa de la circulación de la información electrónica dentro de una organización, datos y documentos en cualquier aplicación informática, así como de la ejecución de una serie de tareas y de unos plazos de ejecución.

El término surgió en los años ochenta como respuesta a las demandas de muchas empresas que necesitaban mover sus documentos dentro de las compañías. En aquel momento el término workflow fue asociado a productos de gestión de imágenes que requerían un hardware específico y propietario. Más tarde, los sistemas de workflow fueron considerados como una categoría de la tecnología del groupware, como una aplicación más de ésta. En la actualidad, han adquirido entidad propia y puede que en pocos años sean consustanciales al software que utilicemos, algo parecido a lo que ha ocurrido con el correo electrónico y su integración en internet3.

Los sistemas de workflow actuales se encargan de guiar y controlar de forma automática a todos los componentes de un proceso de negocio: personas, tareas, documentos, normas y ordenadores, gracias a la ejecución de un software instalado en una red y cuyo orden de ejecución es controlado por una representación automatizada del proceso de negocio.

El sistema de workflow requiere una serie de herramientas de análisis, simulación, compilación y soporte a la ejecución. Gracias a las primeras se consigue la representación gráfica del proceso. Éstas son las que generan informes y gráficos de la información introducida. Los simuladores comprueban que el proceso definido se comporta según lo esperado. Los compiladores procesan el mapa de negocio junto a la información adicional que describe las actividades y genera estructuras de datos que requieren herramientas de soporte a la ejecución.

Es precisamente el soporte a la ejecución la parte central de un sistema de workflow, su motor, el que analiza qué acciones ha realizado el usuario y decide cuáles serán las siguientes a partir del mapa de negocio compilado, generando para ello las estructuras de datos que verá el siguiente usuario al que le toca intervenir3. Dependiendo del impacto que un proceso tiene en el negocio de una empresa un workflow puede ser:

  • De producción. Son los más complejos y los que necesitan una mayor estructuración. Los usuarios que intervienen en ellos suelen ser trabajadores con funciones muy bien definidas, muy estructuradas organizativamente, que están más relacionados con el sistema informático que con otros usuarios del workflow. No suelen requerir diseños cambiantes y normalmente están localizados en un solo departamento. El ejemplo clásico es el del departamento de reclamaciones de una compañía de seguros.
  • De colaboración. Permiten a grupos de personas de distintos departamentos trabajar juntas, generalmente gestores del conocimiento, por lo que deben permitir la creatividad característica de este tipo de trabajadores. Son procesos semiestructurados que requieren diseños cambiantes y flexibles. Se aplica en departamentos de análisis de instituciones financieras, departamentos de estrategia de empresas consultoras y en macrogabinetes profesionales (arquitectos, abogados, economistas).
  • Administrativo. Es el de diseño más sencillo. Se aplica a procesos estructurados y muy repetitivos que involucran a toda la organización. Están relacionados con las funciones de soporte de una empresa.
  • Ad hoc. Es una especie de sistema interactivo donde el usuario puede crear nuevas rutas desde su puesto de trabajo. Su estructuración es muy compleja debido a su condición cambiante que generalmente obedece a imperativos externos. El ejemplo típico es el que se aplica a procesos de atención de incidencias.

También la forma de interactuar con los usuarios establece diferencias entre los sistemas de workflow: mensajería y base de datos. En el primer caso los documentos viajan físicamente entre los usuarios, haciéndose difícil la integridad del proceso así como la posibilidad de conocer su estado actual. En el segundo todos los usuarios acceden a la misma base de datos, pero sólo ven la parte que les afecta.

¿Cómo funciona un workflow automatizado?

En el seno de una organización existen numerosos y variados procesos de trabajo e información con distintos grados de complejidad y que aportan mayor o menor valor añadido. Cuando se piensa en la implantación de un workflow automatizado, aunque se proyecta para toda la organización, se analiza, diseña y aplica proceso a proceso, partiendo siempre de una fase piloto sobre uno de ellos.

Sólo si se supera la fase piloto existen ciertas garantías de éxito en la estructuración de otros procesos más complejos. El ejemplo siguiente puede servir para ilustrar cómo funciona un workflow automatizado en el que intervienen dos procesos de trabajo distintos pero que están relacionados.

Imaginemos a un comercial de un laboratorio farmacéutico que cada vez que visita a un cliente tiene que hacer un informe de gastos (workflow administrativo) y otro informe sobre el cliente y la visita (workflow de colaboración o de conocimiento). Este empleado tiene una doble tarea a su regreso a la oficina:

Tarea 1: informe de gastos6. El comercial debe recordar que tiene que rellenar el formulario a tiempo y hacer los cálculos manualmente. Al terminarlo se lo envía a su jefe para que lo apruebe. Como los gastos son de 4.000 PTA no le da importancia y el informe se queda encima de la mesa.

Cuando el jefe por fin lo ve ya no se acuerda de lo que era y llama al interesado para que se lo explique. Finalmente lo aprueba y se lo pasa a contabilidad para que lo paguen. Si todo va bien el contable aprueba el gasto y lo pone con los cheques de la semana siguiente. Avisa al empleado para notificarle que lo recibirá en el plazo de una semana.

La empresa ha gastado un tiempo desproporcionado en un proceso tan simple y de tan poca cuantía. Sin embargo, esto ocurre miles de veces y con cientos de procesos, muchas veces más complejos. Para este tipo de cuestiones, un mecanismo de workflow automatizado actuaría de la siguiente manera: cuando el comercial regresa de su visita al cliente y comprueba en la lista de tareas pendientes de su ordenador se le abre automáticamente un formulario de informe de gastos. Si se retrasa en rellenar el informe, el sistema de workflow le avisa.

Una vez cumplimentado dicho informe se invoca a un programa para que calcule los totales. Además, el sistema está preparado para reconocer una firma electrónica. Cuando termina el informe, éste pasa automáticamente a su jefe, que desde ese momento tendrá en su lista de tareas pendientes, con una prioridad y una fecha de finalización, dicho formulario. Si el jefe se olvida, el programa se lo recordará.

El jefe ya sabe que el gasto está pre-aprobado porque el informe de gastos fue generado como parte de un proceso de aprobación de gastos. Cuando el jefe lo firma, el informe pasa automáticamente a la lista de tareas pendientes del contable de pagaduría. Éste no necesita hacer cálculos porque ya lo ha hecho automáticamente la hoja de cálculo correspondiente. Lo aprueba y le pone una fecha para imprimir el cheque.

El resultado se traduce en que no hay retrasos, no se pierde información, no se extravían ficheros, no hay confusión y no hay papel. Además el sistema proporciona a la empresa una información muy valiosa: cuánto le cuesta ese proceso de informe de gastos, así como el tiempo empleado, el coste y el tiempo medio de un informe de gastos y donde se producen los cuellos de botella. El sistema de workflow crea un mapa del proceso, una representación gráfica de cómo progresa o fluye de una etapa a otra y qué pasa en cada una de ellas.

Tarea 2: Informe de la visita6. En un sistema de workflow automatizado, cuando el comercial va a visitar a un cliente tiene que, además de rellenar el formulario de gastos y el de la visita a su regreso, cumplimentar otro, previo a su viaje, con los datos del cliente. Si el cliente lo es ya de la empresa, el sistema le abrirá una base de datos con la información de todos los clientes (visitas anteriores, personas visitadas, motivos y resultados de las visitas, etc.) para que el comercial sepa qué tipo de negociaciones o transacciones se han realizado con una determinada empresa y/o persona.

Al rellenar el formulario, si la empresa es nueva, el sistema le abre automáticamente un formulario de nuevo cliente, al que le asigna un código de forma automática, el comercial debe rellenar los datos que conoce de él. Inmediatamente, el sistema buscará en su base de datos de empleados para averiguar quién o quiénes han tenido ya relación con este cliente. Una vez que los ha localizado, lanza los correspondientes mensajes de correo electrónico a dichas personas, para que den más detalles al comercial que va a realizar la visita.

Además, este laboratorio dispone de un centro de documentación, por lo que en el diseño del workflow se le ha tenido en cuenta: al mismo tiempo que se envía un mensaje de correo electrónico a las personas que han estado relacionadas con un determinado cliente y/o empresa, también se envía otro al centro de documentación para que proporcione información general sobre el sector al que pertenece y sobre la empresa misma.

En este tipo de procesos, los documentos, o mejor dicho la información que proporcionan los documentos, y el movimiento de los mismos a través de los departamentos de la organización, son claves. Son procesos en los que se gestiona el conocimiento de una organización, es decir todo lo que sus empleados saben sobre sus clientes, sobre sus necesidades y lo que piensan sobre ellos. Aplicar un sistema de workflow a procesos de negocio de este tipo supone convertir el conocimiento en un valor de primer orden, y las ideas de sus empleados en la fuente principal de información que va a repercutir en las ventas y las ganancias.

Es obvio que cada organización es única y que cada una tiene unos requerimientos específicos, por lo que no sirven recetas universales para estructurar e implantar procesos de workflow automatizados de forma estándar. Sin embargo, existen metodologías que pueden utilizarse como modelo para automatizar procesos de trabajo, sobre todo administrativos, como es el caso de la metodología Ossad (Office support systems analysis and design), que sirve de guía a la hora de abordar proyectos de este tipo3.

Fabricación del producto

Aplicaciones en la industria farmacéutica

La industria farmacéutica hace frente a problemas compartidos con otras industrias: largos plazos de desarrollo, procesos complejos, retrasos costosos... En nuestro caso concreto, el tiempo de desarrollo de un nuevo fármaco es de 10 a 15 años, y la documentación que se genera está sometida a mayores revisiones que otras industrias.

El costo normal para diseñar y producir un nuevo fármaco excede los 150 M US$, y el retraso en el plazo de comercialización está alrededor de 1 M US$ anuales. Es por tanto muy conveniente reducir éste al máximo. Por ello las tecnologías de la información deben estar enfocadas al manejo de documentos y al control de tareas y tiempos de los diferentes especialistas que intervienen.

La tecnología de workflow, aplicada a la industria farmacéutica, juega un papel crucial proporcionando la información correcta a las personas indicadas en el momento preciso. Los Procedimientos estándares operativos (SOPs), las Buenas prácticas de laboratorio (GLP) y las Buenas prácticas de fabricación (GMP), pueden enlazarse con las tareas del proceso para minimizar los tiempos de ejecución y asegurar la calidad del trabajo producido.

Los procesos de trabajo e información expuestos en el ejemplo anterior son relativamente sencillos. Existen otros más complejos que afectan especialmente a la industria farmacéutica, como la fabricación de sus productos y su registro, es decir, la autorización sanitaria.

La figura 1 representa los procesos que se siguen en la elaboración de un producto farmacéutico. Imaginemos que una empresa del sector va a iniciar la fabricación de un elixir bucal llamado “Bucalin”. El primer paso es el de pesar cada una de las materias primas (clorhexidrina, sacarina sódica, alcohol etílico y esencia de fresa). La persona encargada de iniciar esta fase pesa cada uno de los componentes (con su código) y al conjunto le asigna un número, que corresponde al lote de la pesada. A continuación, esta persona firma su hoja de trabajo y la pasa a un supervisor que tiene que comprobar que el peso de los elementos del producto se ajusta a la fórmula magistral. Si el supervisor da el visto bueno, el compuesto empieza a fabricarse. En caso contrario el compuesto es devuelto a la fase inicial.

Inmediatamente comienza el proceso de fabricación con unos controles de limpieza previos. Hay que comprobar el estado en el que se encuentra el reactor, el agitador de palas y el caudalímetro. Es obligatorio averiguar cuál fue el producto anterior y quién se encargó de la limpieza. Una vez hechas las comprobaciones y la limpieza, el compuesto pasa un control interno de laboratorio en el que se mide el pH, densidad y color. Si el control le da el visto bueno, el compuesto pasa al proceso de envasado. En caso contrario, es devuelto al comienzo del proceso de fabricación. Una vez envasado, el producto se acondiciona para finalmente superar los controles de calidad que darán o no la autorización para que “Bucalin” salga al mercado.

Con un sistema de workflow, el empleado que inicia un proceso de pesaje tiene que rellenar un formulario, que le presenta el sistema, con sus datos y su número de empleado e, inmediatamente, recibe una orden de pesada (documento Word), así como la información acerca de los componentes que debe utilizar, número de código y cantidad. El empleado debe pesar y asignar un número de lote a los elementos del producto “Bucalin” y firmar el formulario. En ese momento el sistema lo envía automáticamente al supervisor.

Cuando el supervisor recibe el formulario, el workflow llama al sistema de información (generalmente una base de datos) que le enseñará la fórmula magistral, pudiendo comprobar que los elementos y cantidades de “Bucalin” corresponden con los que aparecen en dicha fórmula. Si todo va bien, el supervisor lo pasa al proceso de fabricación.

Al empleado encargado de las tareas de fabricación se le abre automáticamente una hoja de trabajo en la que, en primer lugar, aparece una guía de operaciones previas (documento de Word) y donde se le indica el tipo de comprobaciones que tiene que hacer y en qué orden:

  1. Limpieza del reactor.
  2. Limpieza del agitador de palas.
  3. Estado del caudalímetro.
  4. Estado del sistema de calefacción y enfriado de la camisa del reactor.

Asimismo, tendrá también online una base de datos en la que se registró en su día el producto anterior que se fabricó con el reactor, en qué fecha se limpió y qué persona realizó la limpieza. Obsérvese que el operario tiene definido su trabajo y dispone de la información precisa para realizarlo. Una vez hechas las comprobaciones y la limpieza, comienza el proceso en el reactor.

El emeplado que efectúa este trabajo tendrá la guía de proceso en su ordenador y cada operación que debe efectuar en el orden establecido. A continuación el compuesto pasa por un control de calidad en el que se mide el pH, el color y la densidad. La persona que efectúa este control tiene en la pantalla de su ordenador las tareas realizadas por los operarios que han intervenido en el proceso, así como la información en línea de especificaciones en marcha.

En el caso de que las determinaciones realizadas en el muestreo sean correctas se da la conformidad —mediante firma electrónica—, y el sistema de workflow direcciona automáticamente las tareas siguientes de envasado, acondicionamiento y control de calidad.

La aplicación de un sistema de workflow a los procesos de fabricación de productos farmacéuticos permite evitar errores que obligan a repetir las tareas de pesada, fabricación y/o envasado y acondicionamiento. Ahorra tiempo a quienes intervienen en la supervisión, puesto que el workflow siempre estará enlazado con el sistema de información al que acudirá para consultar una fórmula, por ejemplo. Además, la aplicación de este sistema permitirá conocer en todo momento los tiempos y costes de cada etapa y de la operación.

Dentro de la industria farmacéutica, el registro o autorización sanitaria de los productos constituye otro de los bloques susceptibles de aplicar un sistema de workflow. El registro farmacéutico no sólo mueve grandes volúmenes de documentos, sino que además está inmerso en numerosas fases de trabajo y de información en las que intervienen las industrias fabricantes y la administración.

El movimiento y generación de documentos, así como las etapas del registro farmacéutico implican tanto a personas y a tareas de las empresas como a las autoridades sanitarias (españolas y europeas), lo cual supone diseñar procesos que relacionen a las empresas con instituciones externas.

La industria farmacéutica está fuertemente condicionada por leyes reguladoras, y el registro debe empezar por la identificación de los diferentes roles y funciones específicas y consolidar los nuevos procedimientos de registro. De forma operativa sería conveniente implantar un sistema de workflow en una pequeña parcela del proceso de registro, permitiendo paulatinamente su crecimiento a todo el conjunto. Concretamente en la industria farmacéutica es preciso analizar: registro, fábrica, marketing y las actividades de negocio en consonancia con los sistemas de información. El puente entre todos ellos es el workflow.

Conclusiones

La nueva generación de tecnología workflow necesita apoyarse en organizaciones tecnológica e informacionalmente maduras en las que se comparte la información y se aprovecha el conocimiento de sus empleados, organizaciones con una estructura horizontal donde existen pocas jerarquías y pocos niveles gerenciales.

Los estudios de prospectiva más recientes4 sobre incorporación de tecnologías a las empresas señalan que la última generación del workflow va a revolucionar la forma de interactuar de éstas con sus clientes: workflow en entorno web. De hecho, la Workflow Management Coalition está trabajando en la elaboración de estándares8 y protocolos como Swap (Simple workflow access protocol), basados en http, para conseguir la gestión de procesos de negocio en el entorno internet, una trayectoria similar a la que han seguido las aplicaciones de groupware con respecto a las intranets con tecnología web.

Sin embargo, según un estudio publicado por Eastman Software2, en mayo de 1998 el workflow se situaba todavía en unos niveles bajos de incorporación a las empresas. Según este mismo informe, la banca, compañías de seguros y los servicios financieros del Reino Unido son los sectores que acumulan mayor número de implantaciones acabadas. Por el contrario, la industria química y manufacturera constituye el grupo con mayor número de proyectos piloto, mientras que la administración central y local tienen previsto implantar proyectos de este tipo en los próximos dos años. En España un número reducido de empresas está incorporando esta tecnología, entre las que podemos citar Telecinco, Buena vista internacional, Pfizer, ACC seguros caución. Entre los organismos públicos, la Junta de Castilla-León merece destacarse con uno de los proyectos más ambiciosos.

Una de las principales razones por las que escasean casos de aplicación de este tipo de sistemas se encuentra en la problemática de su implantación, que viene dada por la complejidad misma de diseño y definición de procesos. Esto supone un freno para muchas compañías, que se sienten abrumadas por el trabajo previo que requiere dicha implantación y que en la mayoría de las ocasiones debe solicitar ayuda externa en forma de consultoría.

Notas

1. Conty Gago, C.; García Moreno, M. A. “La tecnología workflow en la logística”. En: Perspectives, 1999, marzo-abril, pp. 48-49.

2. Eastman Software. “Workflow usage strengthens... as new systems come to market. Eastman Software survey”. En: Information Management & Technology, 1998, mayo, v. 31, n. 6, pp. 268-269.

3. García Moreno, M. A. “Gestión del conocimiento en las organizaciones a través del workflow”. En: Actas del IV congreso Isko-España. Eoconsid´99, 1999, pp. 17-23.

4. Henderson, G. “Develop a workflow to work to you”. En: Information Management & Technology, 1998, v.31, n. 6, pp. 264-265.

5. Peplow, M. “Entreprise-wide workflow: the change dimension”. En: Information Management & Technology, 1998, v. 31, n. 6, pp. 272-275.

6. An introduction to workflow automation (visitado el 10 de febrero de 1999).

http://www.ultimus1.com

7. Groupware, workflow and the role of Ultimus (visitado el 10 de febrero de 1999).

http://www.ultimus1.com

8. Workflow. “Workflow Management Coalition”. En: Workflow and internet catalysts for radical change. An AMC white paper, 1998. (visitado el 12 de febrero de 1999)

http://www.wfmc.org

Carmen Conty Gago. Directora general de Chemdata Ibérica. Grupo Payma.

chem_conty ARROBA payma.es

 

Mª Antonia García Moreno. Profesora del Dpto. de biblioteconomía y documentación. Universidad Complutense de Madrid.

mantonia ARROBA mad.servicom.es

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