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Marzo 1999

KnowledgeSpace: un portal hacia el conocimiento empresarial

Por Ricardo Eíto Brun

Si tuviésemos que dar una definición para el término gestión del conocimiento, nos veríamos obligados a mencionar una serie de técnicas de trabajo, modelos de gestión y tecnologías informáticas que configuran una infraestructura capaz de optimizar la distribución de la información y de la experiencia adquirida en la actividad profesional de todos los miembros de una organización.

La tecnología es una pieza clave en los proyectos de gestión del conocimiento: gestión documental, colaboración y teleformación, materializadas respectivamente en las llamadas memorias corporativas, comunidades virtuales -con sus correspondientes directorios de expertos- y desarrollo de competencias, son imprescindibles en la concepción de una estrategia válida.

De todas ellas, las tecnologías que hacen posible la colaboración garantizan el mayor retorno de la inversión en el menor intervalo de tiempo. Identificar expertos, acceder a ellos y reutilizar su experiencia ha demostrado ser, en palabras de Davenport, el beneficio más inmediato e importante en los proyectos desarrollados en este área.

Pero, ¿cuál es el ámbito de la colaboración en el marco de la economía global y de las redes interconectadas?

La globalización del conocimiento

La noción tradicional de empresa, limitada por fronteras interdepartamentales y geográficas que determinan la relación con los proveedores, distribuidores y clientes, se ha visto sacudida por las tecnologías y las redes de comunicaciones disponibles en la actualidad.

En una primera etapa internet facilitó la materialización de los sistemas de información extendidos, en los que todas las personas y organizaciones que participan en la cadena de producción pueden interactuar e intercambiar información y datos en tiempo real. La distancia física, las diferencias horarias y los altos costes de las redes propietarias dejaron de constituir un problema para la creación de valor y para el desarrollo del trabajo.

El siguiente paso en el camino hacia la empresa extendida no tiene como protagonista la transferencia de datos, sino el intercambio de conocimiento y la colaboración en un entorno virtual. El aumento de la productividad augurado por las tecnologías documentales y las aplicaciones de colaboración (mensajería y trabajo en grupo) se ha visto potenciado por la explosión de internet y sus protocolos abiertos. La reutilización de ideas, el intercambio de conocimiento y el trabajo en equipo se han desprovisto de las restricciones espacio-tiempo y han ampliado su alcance para superar los límites de la empresa individual.

De la consultoría virtual...

En el contexto definido por la empresa virtual y la colaboración como principal impulsora de la innovación, se sitúan los servicios extranet como los ofrecidos por las empresas de consultoría Ernst & Young y Arthur Andersen.

Estas empresas han estado en vanguardia en la gestión del conocimiento, y es en gran parte gracias a ellas por lo que actualmente este área se ha consolidado como una práctica profesional ampliamente aceptada, y como un medio válido para la consecución de ventajas competitivas sostenibles.

Su experiencia se considera una referencia obligada en el estudio de la gestión del conocimiento, ya que su principal labor consiste en adquirir y aplicar el conocimiento adquirido a nivel organizativo para resolver los problemas planteados por sus clientes y optimizar sus procesos de trabajo.

Una de las iniciativas clave en sus proyectos han sido las extranets Ernie, de Ernst & Young, y KnowledgeSpace, de Arthur Andersen. Diseñadas inicialmente para uso interno, su alcance y difusión se ha ampliado para ofrecer a clientes externos un amplio abanico de servicios: publicaciones profesionales, difusión selectiva, información económica y financiera y -lo más importante de todo-, acceso a los equipos de consultoría de estas empresas y la posibilidad de participar en comunidades virtuales.

... a las comunidades virtuales

Algunos de estos servicios no suponen ninguna aportación original. Por ejemplo la difusión selectiva -destinada a paliar los problemas relacionado con el excesivo volumen de información desorganizada de cuya calidad y pertinencia carecemos de garantías- viene siendo ofrecida desde hace mucho tiempo por los servicios de información tradicionales: Dow Jones, Dialog, etc.

No sucede lo mismo con los dos servicios citados en último lugar. El acceso directo a expertos en áreas de actividad específicas y la posibilidad de participar en comunidades virtuales con miembros de otras organizaciones (empresas, universidades) y con empleados de las propias consultoras, es la principal ventaja que ofrecen estos servicios extranet frente a los servicios de información tradicionales.

En el marco de la nueva economía, estos servicios añaden un gran valor para los clientes de los sistemas de información, y hacen efectiva la gran promesa de internet: establecer vínculos entre profesionales y permitir la comunicación fluida entre ellos.

La presencia o la ausencia de estos servicios está destinada a convertirse en el factor diferenciador entre servicios de información en los próximos años. A medida que acumulamos una mayor cantidad de información, los problemas para acceder a ella se hacen más asfixiantes y los paradigmas tradicionales para la recuperación y categorización van cediendo su paso al principio de autoridad y a la experiencia compartida como factor determinante en la transmisión del conocimiento.

En un futuro no evaluaremos los servicios de información por el volumen de datos a los que nos ofrecen acceso, sino por la acción mediadora de unas personas que actuarán como editores e intervendrán en la selección y análisis de los contenidos informativos. En lugar de cuestionar la figura del intermediario -como vemos que se hace últimamente con demasiada frecuencia-, exigiremos más intermediarios y con una mayor capacitación.

Esta línea ya la han adoptado otros proveedores de servicios de información, por ejemplo Bowker-Saur con Bipex (Bowker Information Professionals’ Exchange), dirigido a bibliotecarios y documentalistas, o Hipex (Headland Information Professional Exchange), pensado para las necesidades específicas de los profesionales que trabajan con información económico-empresarial, analizados en IWE, vol. 7, n. 10, pp. 36-38.

El nuevo papel del intermediario

Como muestra de lo que acabamos de señalar podemos indicar la creciente importancia que se otorga al llamado collaborative filtering en las estrategias y aplicaciones para la gestión del conocimiento, en detrimento de los mecanismos de difusión selectiva basados en agentes y en el análisis automático de textos.

Con este término de difícil traducción se hace referencia a la actividad desarrollada por un grupo de expertos para seleccionar información y direccionarla a otras personas a las que puede ser útil para sus necesidades de formación y para el desarrollo de su actividad profesional. La característica que diferencia el collaborative filtering de la difusión selectiva tradicional basada en perfiles definidos mediante palabras clave consiste en que los editores son expertos en el tema y se tiene en cuenta el nivel de conocimiento de los usuarios a los que se hace llegar la información, así como sus necesidades formativas. Podemos decir que el collaborative filtering parte de una definición más precisa del contexto en el que se va a aplicar la información, con el fin de garantizar que ésta sea procedente y catalizadora de la acción.

Para que la información pueda desencadenar la acción, los servicios de información tendrán que ofrecer, junto a la información propiamente dicha, experiencias documentadas en cualquier medio (palabra escrita, grabaciones o cursos multimedia) que demuestren cómo ha sido aplicada, así como la posibilidad de intercambiar experiencias con personas que comparten las mismas inquietudes e intereses.

Portales internet y servicios tradicionales

El problema del exceso de información disponible en la Red ha popularizado la noción de los portales. Se aplica este término a sitios web que pretenden ser la puerta de acceso principal a la riqueza informativa de internet.

La estrategia más conocida en este área ha sido el NetCenter desarrollado por Netscape Communications. Aunque en un principio los portales se destinaron al público general, progresivamente se han ido orientando hacia los profesionales de la empresa. Como ejemplo de ello podemos citar un apartado de NetCenter dedicado a las tecnologías de la información.

Los portales constituyen, en sí mismos, sistemas de información. Pero si la necesidad de disponer de portales es evidente, para que estas iniciativas tengan éxito en un entorno profesional deben ofrecer una serie de características de las que aún quedan lejos las propuestas más populares y conocidas:

• información procedente de fuentes acreditadas, y experiencias de trabajo documentadas,
• difusión selectiva de información y collaborative filtering,
• categorización y clasificación de contenidos acorde con las necesidades de negocio de cada área (éste sería el principal mecanismo de acceso frente a los índices en texto completo),
• existencia y participación en foros de discusión y comunidades virtuales,
• equipos de editores encargados de analizar y añadir valor a la información, de moderar y organizar las contribuciones de los usuarios y de redirigir sus preguntas a los expertos más adecuados,
• directorios de expertos localizables, y
• teleformación y aprendizaje virtual.

Los portales van a ser protagonistas en el uso profesional de internet, y en su desarrollo van a tener una influencia decisiva los servicios extranets lanzados por las empresas de consultoría, cuyo principal atractivo es la experiencia y las contribuciones de sus empleados. Esta característica los hace difícilmente sustituibles por los de otros proveedores de información.

KnowledgeSpace

En esta descripción encaja ampliamente el servicio KnowledgeSpace, ofrecido por Arthur Andersen desde comienzos de 1998. La versión actual, la 2.0, se lanzó el 18 de noviembre de ese mismo año. Actualmente su número de usuarios se sitúa próximo a los siete mil (excluyendo de este recuento a los empleados de la consultora).

KnowledgeSpace se define como un portal para el conocimiento empresarial que ha pasado de ser una intranet corporativa a un centro de aprendizaje virtual y apoyo a la toma de decisiones disponible para todas las personas y organizaciones que decidan contratar el servicio.

Se presenta especialmente atractivo para las pequeñas y medianas empresas, a las que resultaría excesivamente costoso acceder a la gran variedad de fuentes de información que KnowledgeSpace pone a su alcance.

KnowledgeSpace se estructura en seis comunidades virtuales: financiera, distribución, auditoría interna, energía, comunicaciones digitales y negocios en general, siendo este último el servicio básico. Un usuario puede participar en tantas comunidades como desee, pero siempre debe estar adscrito al menos a una de ellas. Además de las disponibles actualmente se van a añadir otras para gestión hospitalaria y servicios médicos.

Para todas las comunidades anteriores se incluyen los mismos servicios, adaptados a las peculiaridades de los sectores de actividad cubiertos por cada una de ellas. Estos servicios se agrupan en tres grandes áreas:

1. noticias,
2. recursos y
3. conexiones.

A éstos hay que añadir los llamados Premium Resources, caracterizados por una mayor especialización y valor. Dentro de los Premium Resources se encuentran Global Best Practices for Clients, Accounting Research Managers, CountryNet , ExtraCredits, Natural Gas Trends y 1998 World Oil Trends.

En los siguientes apartados se describen los servicios básicos de KnowledgeSpace.

Noticias y difusión selectiva

KnowledgeSpace ofrece acceso a un amplio conjunto de publicaciones profesionales y noticias de actualidad. El principal mecanismo para acceder a esta información es Business Radar. Este servicio permite acceder a noticias procedentes de la prensa internacional y de la agencia de noticias Reuters (únicamente noticias financieras en texto completo) y a artículos de publicaciones profesionales.

En total abarca más de trescientas publicaciones, parte de ellas en texto completo. Entre ellas se encuentra The Wall Street Journal -todas sus ediciones-, Compensation & Benefits Review, Datamation, Information Week, etc.

Se estima que el coste de subscripción a todas las publicaciones disponibles en KnowledgeSpace alcanzaría los 10.000 US$ anuales (cerca del millón y medio de pesetas).

Además de buscar noticias, el usuario puede guardar búsquedas predefinidas para que estén disponibles en posteriores sesiones de trabajo. Estas búsquedas se podrán ejecutar siempre que se desee con sólo hacer clic sobre un enlace hipertexto, sin necesidad de volver a formularlas. Como respuesta se obtendrán las noticias publicadas en los siete últimos días. de esta forma se establece un filtrado que garantiza el acceso a las noticias de mayor actualidad.

Pero el usuario de KnowledgeSpace no puede únicamente buscar información. Esta extranet cuenta con un equipo de editores que diariamente seleccionan y comentan noticias de gran impacto e interés en el mundo empresarial y financiero. Este servicio se denomina Hot Issues. Entre los editores que realizan este filtrado se encuentran analistas de IDC (International Data Corporation ), Patricia Seybold Group y Zona Research.

La información financiera se presenta en el servicio Quotes & Portfolios, que recoge información financiera y bursátil, ratios de cambio, etc., en los índices Nasdaq , Nyse, Dow Industrial Avg., S&P 500, Russell 2000 y Amex Composite.

Recursos

Bajo este nombre se reúnen los siguientes servicios: Global Best Practices, Best Business Links, AskNetwork y Books & Beyond.

a) Global Best Practices: el término best practices -que podemos traducir como mejores prácticas -, se aplica a documentos que recogen el mejor método disponible para completar una tarea o realizar un trabajo. Las mejores prácticas tienen su origen en la experiencia adquirida por una organización en el desempeño de su actividad, y son documentos claramente orientados a la acción. Es decir, documentos en los que se puede encontrar las recomendaciones necesarias para comenzar a trabajar con la certeza de que se están siguiendo los pasos correctos.

KnowledgeSpace incluye un apartado, Global Best Practices, en el que se puede acceder a una base documental con distintas recomendaciones sobre cómo llevar a cabo los procesos de trabajo más habituales en la práctica empresarial: desde cómo desarrollar una auditoría interna hasta el diseño de un sistema de gestión documental o un plan de marketing.

El acceso a estas mejores prácticas se gestiona mediante el sistema de clasificación Universal process classification scheme, compuesto por trece áreas de actividad que a su vez se dividen en procesos que, tras otra subdivisión, dan lugar a un tercer nivel jerárquico.

Esta clasificación -aprobada como estándar por el International Benchmarking Clearinghouse- fue desarrollada de manera conjunta por Arthur Andersen, IBM, DEC, Xerox y American Productivity & Quality Center con el fin de categorizar y ordenar los procesos de trabajo y las actividades características de cualquier empresa.

Para cada proceso incluido en este cuadro clasificatorio se incluye un documento explicando en qué consiste. Junto a cada documento se nos proporcionan cuestionarios en línea para diagnosticar y evaluar la efectividad de la organización en la práctica del proceso. Una vez completados estos cuestionarios, son procesados por el servidor, que a continuación nos facilitará unos indicadores que comparan el grado de efectividad de nuestra organización respecto a unas puntuaciones ideales.

También es posible comparar nuestros resultados con los registrados por otras empresas, y conocer la forma en la que éstas desarrollan sus prácticas de negocio, introduciendo así el benchmarking como un componente clave de KnowledgeSpace.

b) Best Business Links: facilita el acceso a la riqueza informativa disponible en la Red. Consiste en un directorio de unos cuatrocientos sitios web dedicados a distintos aspectos y funciones de la gestión empresarial: auditoría, gestión presupuestaria, gestión del conocimiento, impuestos, etc. Los sitios web se presentan ordenados alfabéticamente y categorizados de acuerdo a una lista de cuarenta palabras claves.

c) AskNetwork: mediante este servicio se pueden plantear consultas al equipo de editores e investigadores de KnowledgeSpace sobre cualquier tema que afecte a nuestra práctica empresarial: información sobre clientes, la competencia, sectores de mercado, etc.

Las cuestiones se pueden plantear a través de correo-e, teléfono o completando un formulario html. Tras recibir el formulario, un miembro del equipo de investigación de KnowledgeSpace contactará telefónicamente con el cliente para precisar la pregunta y estudiar el presupuesto y el coste de la consulta.

d) Books & Beyond: ofrece reseñas de libros dedicados a la gestión empresarial, junto a entrevistas con los autores, listas de libros de contenido afín, y un sistema de clasificación que permite acceder a las reseñas de libros que tratan un tema específico.

Las obras reseñadas pueden adquirirse en línea a través del sitio web de la librería Barnes & Noble :

http://www.barnesandnoble.com

Tenemos que detenernos en este punto para considerar uno de los aspectos críticos para el éxito de una comunidad virtual: su viabilidad depende del nivel de participación de sus usuarios.

Para incentivar esta participación y para que los usuarios potenciales conozcan las ventajas que puede aportarles la utilización de estos servicios en la gestión de su negocio, es necesario buscar fórmulas de financiación que, al menos en una primera fase de lanzamiento, no exijan un gran desembolso económico por parte del usuario.

Una de las fórmulas más utilizadas por los proveedores de servicios en línea consiste en establecer asociaciones con distribuidores de bienes tangibles a través de comercio-e (por ejemplo, librerías como Barnes & Noble o Amazon). La importancia de los portales internet como principal acceso a los comercios electrónicos no ha pasado desapercibida para las empresas de este sector. Además del acceso a Barnes & Noble, KnowledgeSpace incluye su propia tienda electrónica -KnowledgeSpace store - en la que se pueden adquirir informes y otros documentos en formato electrónico e impreso.

Conexiones

Bajo este nombre se agrupan los servicios Online Broadcast y los foros de discusión.

a) Online Broadcast: ofrece vídeoconferencias semanales que reúnen a expertos de Arthur Andersen y a personalidades del mundo de los negocios, académico y financiero. Las videoconferencias celebradas en el pasado se encuentran archivadas y disponibles para los usuarios de KnowledgeSpace. También se puede acceder a las entrevistas de The Players, sección del programa televisivo Business unusal que emite la cadena CNN International y que patrocina Arthur Andersen.

b) Foros de discusiones: para fomentar el intercambio de ideas, experiencia e información. Hay dos tipos de foros: los públicos, en los que todos los usuarios de Knowlegdespace pueden participar, y que son moderados por profesionales de la consultora; y los privados, en los que usuarios del sistema pueden reunirse para discutir temas específicos sin ningún tipo de moderación.

Virtual Learning Network

La teleformación va a impactar enormemente en nuestro modo de trabajo. Como respuesta a esta realidad, las extranets diseñadas por las empresas de consultoría ofrecen acceso a materiales formativos multimedia creados por otras empresas.

En el caso de KnowledgeSpace, se está diseñando la Virtual Learning Network. En el momento de escribir este artículo, el sistema se encontraba en desarrollo, y no se disponía de información sobre formas de pago y suscripción. Sí se encuentra disponible la lista de cursos que se ofrecerán e información sobre los proveedores de formación.

Conclusiones

KnowledgeSpace constituye una referencia obligada para intuir cómo serán los servicios de información del futuro, para estudiar formas de añadir valor a los sistemas tradicionales y, por qué no, para reconsiderar el diseñar nuestras intranets si queremos convertirlas en portales hacia el conocimiento.

«Los portales son sitios web que pretenden ser la puerta de acceso principal a la riqueza informativa de internet»

Una de las características más destacables de KnowledgeSpace es la forma en que se utilizan los mecanismos de acceso a la información tradicionales: clasificaciones, palabras clave, etc.

Las prestaciones técnicas que ofrece un motor de indexación en texto completo se han sabido complementar con índices de palabras clave (que se aplican en la clasificación de recursos web, libros y foros de discusión, etc.) y con un completo sistema clasificatorio para la categorización de procesos de negocio en el servicio Global Best Practices.

Este servicio demuestra la efectividad que puede obtenerse si se aplican las técnicas tradicionales en la gestión de volúmenes de información crecientes. La organización del conocimiento es un componente imprescindible en cualquier iniciativa para su gestión, se trate de portales internet, bases de conocimientos internas, etc.

Ricardo Eíto Brun

Enlace del artículo:
http://www.elprofesionaldelainformacion.com/contenidos/1999/marzo/knowledgespace_un_portal_hacia_el_conocimiento_empresarial.html