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Julio 1999

La gestion del conocimiento y de la informacion textual en soporte electronico

Por Gracia Pagola y Réjean Roy

Todo el mundo parece estar de acuerdo en afirmar que la información constituye hoy en día un recurso altamente estratégico y vital.

Por lo tanto no es sorprendente que las organizaciones, influenciadas por las más prestigiosas sociedades consultoras, concedan cada vez más importancia al “knowledge management”, es decir, a la gestión del conocimiento. Ahora bien, si nos preguntamos lo que quiere decir exactamente esta expresión, veremos que la respuesta, lejos de ser única y definitiva, dependerá directamente de la vocación y del significado que la consultora a la cual va dirigida quiera inculcarle. Por lo que a nosotros se refiere, consistirá básicamente en buscar una solución a los cinco problemas esenciales que resultan del tratamiento automático de la lengua:

• La información deseada no existe, o bien, no ha sido codificada formalmente.
• La información que necesitamos existe, pero es difícilmente accesible, sobre todo para aquellos que no son especialistas.
• La información que buscamos existe, pero la dificultad estriba en su recuperación.
• La información que buscamos existe, pero se encuentra disponible únicamente en una lengua extranjera.
• La información existe, pero hay una enorme diferencia entre ésta y el conocimiento.

Ausencia de información

Dirigentes del gobierno ruso contactaban recientemente con la compañía International Harvester para negociar la implantación de una moderna fábrica de tractores dentro de su territorio. La idea no dejaba de ser excelente, puesto que esta misma sociedad había realizado con éxito un proyecto semejante en la antigua Unión Soviética hace ya unos veinte años. Sin embargo, este nuevo plan de construcción de vehículos agrícolas no pudo realizarse, ya que en la empresa nadie estaba al corriente de cómo se había llevado a cabo en aquella primera ocasión (Tierney, 1997).

El problema de la amnesia corporativa no es exclusivamente americano. Aún está más acentuado en otros países como Japón, donde la información y el conocimiento quedan circunscritos al ámbito de las personas que lo poseen (Nonaka y Takeuchi, 1995).

Un buen ejemplo de acción para la conservación y explotación de la memoria corporativa lo constituye el caso del fabricante de ordenadores Compaq. A principios de los años 90 esta compañía decidió reorganizar su servicio de postventa utilizando para ello un sistema llamado Smart.

Gracias a este proyecto sus empleados pueden acceder al conjunto de los conocimientos técnicos acumulados cada vez que se presenta una dificultad. Para ello, se introduce en el sistema una descripción textual del problema informático expuesto por el cliente, por ejemplo: “mi impresora no funciona cuando utilizo tal o cual programa”. El ordenador trata esta descripción sumaria y comprueba en una base de datos textual si una solución a esa cuestión ha sido ya encontrada previamente por otro técnico. Según un estudio interno, Smart permite que se proporcione un servicio más rápido, constante y eficaz que el ofrecido anteriormente en problemas de similares características.

«Gestionar el conocimiento consistirá en asegurarse de que la información poseída por cada uno de los empleados sea codificada y almacenada en soporte electrónico»

Dentro de esta misma línea de acción, Andersen Consulting se sirve de la informática para gestionar óptimamente los conocimientos de cada uno de sus empleados. Más del 85% de los profesionales de la compañía están conectados entre sí por medio de una intranet llamada ANet. Este sistema permite a sus especialistas anotar en una BBS (bulletin board system) los problemas referidos por los clientes y utilizar la experiencia de todo su personal para solucionarlos rápidamente. Así, el hecho de recurrir a ANet hace posible que la información disponible en las 360 sucursales distribuidas a través de 76 países diferentes pueda ser compartida y explotada (Quinn et al., 1996).

De esta manera, gestionar el conocimiento consistirá en asegurarse de que la información poseída por cada uno de los empleados —aquella que es requerida para atribuir un contrato, clasificar un documento, reparar un aparato, administrar un presupuesto, tratar con un cliente difícil, etc.— sea codificada y consignada en soporte electrónico, quedanto por lo tanto accesible a la totalidad de la plantilla.

Las nuevas tecnologías podrán solucionar este problema, o por lo menos una gran parte del mismo, puesto que codificar en una base de datos el conjunto de los conocimientos acumulados por los componentes de una organización nunca podrá, afortunadamente, realizarse a gran escala.

Ordenadores poco amigables

Otro gran desafío consistirá en simplificar el vínculo entre el hombre y el ordenador, es decir, facilitar el uso de éste último con el fin de ofrecer un acceso fácil y rápido a la información en línea requerida por el trabajador. Lamentablemente, la comunicación hombre-máquina es todavía muy complicada, y generalmente es el usuario quien debe someterse a las exigencias del sistema y no al contrario.

Precisamente ahora que las nuevas tecnologías se introducen masivamente en los medios laborales, la incapacidad de la máquina para comprender el lenguaje humano es lo que la convierte en algo completamente inflexible. Así, mientras el bibliotecario trata las demandas de los usuarios con inteligencia —puede detectar fácilmente un error de transcripción en el nombre del autor o en el título de la obra— el ordenador tradicional, por el contrario, es incapaz de encontrar un documento ante un fallo tan simple como un nombre mal escrito. No tiene capacidad para interpretar ni tan siquiera al más bajo nivel de complejidad lingüística.

¿Quién no se ha sentido frustrado e impotente a la hora de buscar y no obtener información sobre un actor como Arnold Schwarzenegger, teniendo que mecanografiar este apellido sin ayuda alguna a su alcance? —¿Shwarzeneger, Shwarsenegger...?—. Sirva este ejemplo para ilustrar la necesidad de que los sistemas informáticos vayan más allá de una simple lectura de las letras que componen las palabras y que intenten en cierto modo descifrarlas.

Dotando al ordenador de una mayor flexibilidad para utilizar el lenguaje, de igual forma que lo hacemos los humanos, dispondremos de sistemas que permitirán mejorar la eficiencia de los trabajadores menos cualificados. En este punto se podría deplorar el hecho de que la respuesta a un problema lingüístico sea tecnológica más que pedagógica, pero tendremos que admitir que las herramientas de las industrias de la lengua permitirán a muchas personas alcanzar niveles de productividad que de otra manera no podrían conseguir.

El uso que hace General Motors de un programa de corrección automática para optimizar la obtención de información lo demuestra claramente: con el fin de ayudar a los trabajadores que reparan sus vehículos, ha creado una enorme base de datos que contiene la descripción de todas las dificultades encontradas por el conjunto de sus mecánicos de América, así como las soluciones adoptadas para resolverlas. En presencia de una avería poco frecuente que no sabe solucionar, el mecánico contacta por teléfono con uno de los técnicos de la central de la compañía. Éste no tiene más que escuchar el problema e interrogar a la base de datos para obtener la mejor solución. El inconveniente es que estos técnicos son en general malos mecanógrafos, y que además el lenguaje utilizado está lleno de abreviaciones, errores tipográficos, ortográficos y fallos de sintaxis.

Lexfix es un corrector automático que permite a GM paliar estas dificultades: el programa intercepta el texto grabado en el ordenador y corrige tanto las faltas de ortografía como la utilización errónea de ciertos términos y abreviaciones que no están normalizados. A continuación presenta la versión revisada al técnico, que deberá aceptarla o modificarla.

El programa permite así que los empleados puedan concentrarse en el diagnóstico del problema en el centro de llamadas, más que en la introducción de datos al ordenador. La corrección automática y la normalización hacen posible una mejor utilización de la información, dado que los técnicos basan su decisión en la totalidad de los datos pertinentes de la base, sin preocuparse de aquellos donde una mala mecanografía al transcribir la búsqueda les hubiera ofrecido errores.

La complejidad actual de las herramientas electrónicas explica que, por lo general, a la mayoría de las personas les guste muy poco la informática, y por eso deciden simplemente ignorarla. Según un estudio realizado por Dell Computers, citado por la revista Fortune, el 55% de los americanos experimentaban a principios de la década de los 90 una fobia más o menos pronunciada hacia los ordenadores y otros aparatos electrónicos (Roy y Georgeault, 1995).

El mismo problema parece surgir del lado de los “convertidos”. El periódico Le Soleil señalaba recientemente que, a causa de la complejidad de uso, los usuarios no explotan más que un 3% de las posibilidades del ordenador. Según el director de marketing de la filial canadiense de Microsoft, tres de los cuatro millones de ordenadores existentes en los hogares quebequeses y canadienses estarían en manos de personas que no saben realmente cómo utilizarlos (Le Soleil, 1996).

En definitiva muchas de estas personas tendrán que recurrir a los ordenadores, ya sea en el trabajo o en casa, y sólo podrán hacerlo de manera productiva a condición de que sean más fáciles de usar. Para que todos podamos servirnos adecuadamente de las herramientas que nos permiten acceder a la información de forma rápida, el ordenador tendrá que ser tan sencillo de usar como lo es el secador de pelo o el teléfono.

Una “infoobesidad” crónica

La información almacenada en forma de texto ha aumentado exponencialmente en los últimos años. Desde 1985 el número de bases de datos textuales ha aumentado en un 400% mientras que las numéricas se han mantenido en una cantidad relativamente estable (figura 1). Así mismo, cinco mil nuevos artículos se suman cada día a un remanente que cuenta ya con cerca de 30 millones (Conseil de la langue française, 1994). Para el año 2000 se estima que unos 100 millones de ordenadores verterán en internet una información que quedará a disposición de más de mil millones de internautas (Tapscott, 1996).

«Los sistemas informáticos han de ir más allá de una simple lectura de las letras que componen las palabras y que intenten en cierto modo descifrarlas»

Lamentablemente este aumento progresivo del stock de información no ha llevado consigo un desarrollo paralelo de herramientas informáticas que nos permitan recuperar y explotar con mayor facilidad y eficacia la gran cantidad de datos textuales existentes. En consecuencia, explica Gérard Théry (1994), esta realidad “nos impide recorrer extensos campos del saber, si no es a costa de tiempo y esfuerzo; la búsqueda en las bases de datos documentales es empírica, a pesar de los progresos de la informática; la compilación de la documentación necesaria para la preparación de un libro o de una tesis requiere demasiado tiempo. Del mismo modo, en la empresa resulta igualmente larga y penosa la recopilación de la información requerida para la toma de decisiones o para la definición de nuevos productos”.

El coste generado por la incapacidad creciente de las organizaciones para explotar la enorme masa de datos textuales, y recuperar así la información necesaria para su supervivencia, es extremadamente elevado. Se estima que los ingenieros pasan entre el 45 y el 75% de su tiempo tratando de localizar y recuperar documentos, en lugar de emplearlo en actividades más productivas. El 85% de los problemas causados por una gestión deficiente repercute negativamente en la calidad de los productos y servicios lanzados por la empresa, en su habilidad para detectar nuevos mercados y en la capacidad para disminuir los costes de explotación y fabricación.

Esto lleva a plantearse la necesidad de creación de herramientas informáticas para impedir que uno de los activos más importantes de las sociedades y organizaciones modernas pueda llegar a ser uno de sus más graves problemas. Para ello, habrá que desarrollar nuevos programas de tratamiento automático del lenguaje que permitan recuperar no solamente las palabras de un texto, sino más bien los conceptos, nociones o ideas transmitidos en los mismos.

«Para que todos podamos servirnos adecuadamente de las herramientas que nos permiten acceder a la información de forma rápida, el ordenador tendrá que ser tan sencillo de usar como lo es el secador de pelo o el teléfono»

Casi todos los programas de recuperación de información en texto íntegro que existen actualmente en el mercado son todavía muy rudimentarios, y gestionan datos —secuencias de caracteres alfabéticos— que no son verdaderamente unidades lingüísticas y que, por lo tanto, son inadecuadas para representar el significado.

Estos sistemas de recuperación basados única y exclusivamente en la coincidencia de formas gráficas ocultan con toda evidencia la mayoría de los fenómenos morfológicos, sintácticos y semánticos presentes en los textos. Presuponen además que el lenguaje es biunívoco, es decir, no se utiliza más que un término para designar un objeto y que cada uno de ellos no designa más que una única entidad, cuando de todos es sabido que el lenguaje natural es generoso, puesto que existen muchos términos para designar un solo concepto, y que a la vez es económico, ya que un sólo vocablo puede tener muchos significados.

El uso de este tipo de programas se ha demostrado eficaz cuando se utiliza para manejar textos reducidos como los resúmenes. Sin embargo, la consulta a textos completos genera mucho ruido y/o silencio documental en la recuperación (Bertrand-Gastaldy, 1991). Lamentablemente todo el trabajo recae en el usuario final, quien, para realizar una búsqueda fructuosa, debe pensar en todas las formulaciones posibles, en todas las variantes de un término y, en el caso de corpus multilingües, en todas las equivalencias lingüísticas (Lanteigne y Pagola, 1994).

La fragilidad de estos procedimientos explica que los programas capaces de buscar el verdadero significado de las palabras y “comprender el sentido de las mismas” comiencen a aparecer poco a poco en el mercado. Estos sistemas intervienen a diferentes niveles en el tratamiento lingüístico: en un primer momento analizan los textos y los interpretan, produciendo índices “inteligentes” y facilitando la búsqueda de información; posteriormente, analizan la demanda del usuario (Lubkov, 1997).

«Se estima que los ingenieros pasan entre el 45 y el 75% de su tiempo tratando de localizar y recuperar documentos»

Muchos programas de este tipo están ya disponibles en el mercado. Por ejemplo Aleth-IR de la sociedad Erli; Darwin de Cora; Search’97 y Topic de Verity; Sense y Spirit de T-Gid; Sylex y Stil de Ingenia; Linguist de InXight; RetrievalWare de Excalibur; SearchManager de IBM; Nomino y Sato desarrollados por el Centro de Análisis de texto por ordenador (ATO) de la Universidad de Quebec en Montreal...

Herramientas de traducción

En 1995 el 80% de las bases de datos censadas por Gale Research estaba en lengua inglesa. En el sector de la edición electrónica, técnica y profesional, el porcentaje es prácticamente el mismo. Sondeando los 30 millones de direcciones web con ayuda de un programa de identificación automática de idiomas desarrollado conjuntamente por la sociedad Alis Technologies y Le Laboratoire de Recherche Appliquée en Linguistique Informatique (Rali), la Internet Society determinó que el 84% de las páginas web estaban redactadas en inglés, y sólo el 1,1% en español.

«Los programas informáticos generadores de textos podrán convertir simples datos en información estratégica»

Si por una parte puede desanimar que la mayoría de los escritos producidos en soporte electrónico esté en lengua inglesa, por otra, teniendo en cuenta que la información es un recurso de importancia estratégica, sería temerario que los hispanohablantes se limitasen estrictamente al análisis de la información producida en castellano. Para empezar a tomar posiciones ventajosas y volverse competitivos, deberían poder acceder a la información electrónica producida en diferentes idiomas y no centrarse solamente en aquella elaborada en la suya propia.

Por otro lado, deberíamos disponer de pasarelas para que los productos y servicios de lengua española pudieran penetrar con facilidad en los mercados extranjeros, y que nuestro idioma no quedase confinado a ser una lengua de cultura en la Red (Soler, 1997).

Por suerte, el programa automático que pueda traducir perfectamente a Cervantes, Neruda, Borges o Shakespeare aún no ha venido al mundo. Ni siquiera está cerca su nacimiento. A pesar de los recursos empleados por empresas y gobiernos para desarrollar y mejorar estos sistemas, la realidad en materia de traducción automática tiene mucho que parecerse a los dos ejemplos inapropiados que citamos a continuación:

• “Specialists in women and other diseases”, situado en la puerta de un despacho médico. (Stamm’ler et al. La Toile de Babel, p. 27).
• “Cuando él atestiguó al jurado magnífico, presidente Clinton reconoció dar a Monica Lewinsky varios regalos, indicando que ‘era una cosa derecha a hacer para darle los regalos back’” (traducción de un párrafo del informe Starr realizada por el traductor automático Systran).

Sin embargo, como es previsible que la utilización de traductores automáticos permitirá obtener enormes beneficios, éstos se convertirán en una solución muy atractiva para las actividades de alerta en las organizaciones. Con estos programas se tiene acceso a una información que de otra manera sería totalmente inalcanzable, aunque este acercamiento sea aproximado o imperfecto.

Un buen ejemplo de utilización lo constituyen las fuerzas armadas americanas que, por razones estratégicas, se sirven de ellos para traducir títulos y resúmenes que circulan por los servidores del mundo entero.

Otra utilización diferente de estos sistemas puede verse en empresas que podrán poner a disposición de aquellos empleados que conozcan pasivamente el inglés (o cualquier otra lengua extranjera) ciertos instrumentos de búsqueda capaces de aceptar una consulta en español y traducirla al inglés, explorar internet en busca de textos pertinentes en este idioma y devolverlos al usuario en el suyo propio, etc.

En teoría, un usuario hispanohablante debería poder intercambiar información en español con los ordenadores anglófonos de Gadner cuando solicite un texto. Igualmente, aunque conozca someramente la lengua francesa, también debería poder explorar las bibliotecas francófonas de Quebec con ayuda de palabras clave formuladas en español.

Recuperar la información no lo es todo...

Cualquier persona que utilice un motor de búsqueda como Altavista, Infoseek, Excite, etc., percibirá a simple vista una diferencia importante entre la significación de los términos datos, información y conocimiento. Las 32.546 páginas web recuperadas que contienen las palabras clave mencionadas en una búsqueda pueden considerarse como datos, es decir, una materia bruta bajo la cual es muy fácil perderse. Por otro lado, las 28 páginas que, después de una breve lectura, interesan realmente al usuario, constituyen la información. Por último el conocimiento consiste en la transformación de la información, en su utilización productiva dentro de un contexto dado.

Gracias a las nuevas tecnologías para la gestión de información nunca fue tan fácil como ahora encontrar el producto nacional bruto español, obtener la lista de los 20 mayores bancos americanos, saber quiénes son las 10 modelos mejor pagadas, conocer la frecuencia de suicidios según el país, la edad, el sexo, la lengua o la raza... También es cierto que nunca ha sido tan difícil gestionar con inteligencia la cantidad de datos con los que se trabaja hoy día. En efecto, contrariamente a lo que pueda creerse, no existe una correlación perfecta entre la calidad de una decisión y la cantidad de datos en los que ésta se apoya (figura 2).

«Dotando al ordenador de una mayor flexibilidad para utilizar el lenguaje dispondremos de sistemas que permitirán mejorar la eficiencia de los trabajadores menos cualificados»

En un futuro próximo el perfeccionamiento de la tecnología podrá ofrecer una solución interesante para resolver este problema. Muchas empresas y centros de investigación trabajan en la puesta a punto de sistemas capaces de condensar y resumir un texto de manera automática con el fin de reducir el tiempo necesario para evaluar su interés.

En otro orden de cosas, los programas informáticos generadores de textos podrán convertir simples datos en información estratégica. La compañía A. C. Nielsen ha desarrollado un sistema llamado Spotlight que realiza un trabajo de esta índole. El programa interpreta las cifras recogidas a distancia por los lectores ópticos instalados en las cajas de los supermercados. Gracias a un módulo de tratamiento de la lengua inglesa, el programa genera automáticamente los informes de análisis de datos relativos a cada producto. Así, los clientes pueden concentrarse en la interpretación de la información recopilada más que en la de los datos disponibles.

«Casi todos los programas de recuperación de información en texto íntegro que existen actualmente en el mercado son todavía muy rudimentarios»

Cada vez se otorga más importancia al desarrollo de herramientas informáticas que utilizan las técnicas de datamining con el fin de convertir automáticamente la materia bruta contenida dentro de las bases de datos en información significativa. Si se puede afirmar que se trata de una estrategia todavía muy joven en el mundo de la informática numérica, aún lo es más en el de la informática textual. El desarrollo de dataminers textuales supone, sin embargo, un reto de gran importancia, puesto que la información textual representa un alto porcentaje (Pagola y Roy, 1998).

No cabe duda de que todavía por muchos años lo esencial del trabajo de conversión de datos en información, y de la transformación de la información en conocimiento, continuará incumbiendo a los trabajadores de la empresa.

Conclusiones

Lejos de reemplazar a los trabajadores en la gestión de la información, las nuevas tecnologías les brindarán la posibilidad de realizar actividades de mayor valor añadido y en consecuencia mejor retribuidas. Los cambios que se están produciendo en la industria de las agencias de viajes ilustran bien este punto de vista.

Si, por un lado la llegada de las autopistas de la información ha proporcionado a las compañías aéreas la ventajosa posibilidad de realizar ventas directas al cliente, por otro lado esto podría ser nefasto para aquellas a las que algunos perciben como una especie en vías de extinción.

De manera más optimista, podríamos imaginar que la transformación del propio consumidor en competidor obligará a estas empresas a involucrarse en una serie de actividades de más valor de cara a ofrecer nuevos productos, y poder así convertirse en verdaderos especialistas de la industria del turismo, aprendiendo a sobresalir en la preparación de ofertas cada vez más innovadoras y seductoras.

No cabe duda de que los mismos cambios podrían ser aplicados a todos los sectores económicos, y que el futuro se anuncia muy optimista para los profesionales de la información, que se habrán dotado de una sólida y consistente experiencia en la gestión del conocimiento.

Bibliografía

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Gracia Pagola. Directora de ventas para América Latina y España de DRA Information, Inc. y profesora en la Escuela de biblioteconomía y ciencias de la información de la Universidad de Montreal. 500 Place d’Armes, bureau 2420. Montréal, Quebec. H2Y 2W2 Canadá.

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Réjean Roy. Consultor, Centre de veille et d’expertise inforoutes et langues. 1030-10, boul. Graham. Mont-Royal, Quebec. H3P 2G2 Canadá.

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