InicioAbril 1999
Grupos de referencia
Ángel Beumala envió a IweTel , así como a Libref-l y a Eldnet un mensaje informando del propósito de crear un grupo de trabajo con los bibliotecarios referencistas de la Biblioteca Ferraté de la Universitat Politècnica de Catalunya con la intención de reunirse periódicamente para analizar las búsquedas bibliográficas realizadas para los usuarios, detectar posibles errores en la elección de fuentes de información y su uso, y en definitiva, aportar cada uno su bagaje y experiencia para aprender unos de otros.
Invitaba a todo el mundo a compartir proyectos semejantes, y las respuestas recibidas son las que se reseñan a continuación.
Hubo intervenciones que destacaban el interés suscitado por la cuestión planteada, como las de Edith Healy de l’Ecole de Technologie Superieure, Montreal, y Suzanne Morlock de la Teton County Library, Wyoming, que sólo manifestaron que estaban muy interesadas en el proyecto y que deseaban ser informadas de las contribuciones recibidas.
ehealy@info.etsmtl.ca
smorlock@state.wy.us
La primera experiencia compartida vino de la mano de Timothy Pwee de la National Reference Library de Singapore, que intentó un grupo de trabajo por correo electrónico, pero no funcionó porque todo el mundo estaba demasiado ocupado. A pesar de todo, él proviene de una familia de médicos y contaba que es habitual en los hospitales hacer un desayuno de trabajo semanal o diario para revisar casos interesantes.
timothypwee@nlb.gov.sg
También fue desalentador el mensaje de Bob Boyce de City Libraries, en Lincoln, Nebraska, que ha intentado experiencias similares en las diversas bibliotecas donde ha trabajado pero no han llegado a buen término porque ciertos colegas se sienten heridos cuando se les dan otras ideas de cómo hacer su trabajo.
rboyce@rand.lcl.lib.ne.us
Sin embargo, Concha Lois, del Servicio de
información bibliográfica, de la Biblioteca Nacional
, anima a llevar a cabo la iniciativa. Explicaba que ellos funcionan así
desde 1986: cada quince días se reúnen en un horario común
al personal de mañana y de tarde. En estas reuniones analizan repertorios
bibliográficos y obras de referencia, comentan las preguntas de los
lectores que ha habido durante la quincena, ponen en común las respuestas
que han dado a cuestiones nuevas o complicadas, y comunican noticias o novedades
de interés para todos.
Entre las ventajas destaca que así se evita que cada bibliotecario-referencista guarde para sí cosas que podrían ser útiles a todos (el saber acumulado de cada bibliotecario es una fuente de información más), permitir que la información fluya evitando que quede estancada, y motivar y estimular los bibliotecarios referencistas por su trabajo.
Entre los inconvenientes destaca la dificultad de mantener el ritmo periódico de las reuniones (es una tentación dejar la reunión para otro día porque a alguien no le va bien o por cualquier otro motivo), y la falta de un lugar adecuado para reunirse.
c.lois@bne.es
La aportación de Gretchen E. Pearson de Le Moyne College, Syracuse, New York, hace hincapié en recoger en formularios las preguntas de los usuarios (datos personales, qué ha preguntado, qué fuentes se han consultado...). Estas informaciones se utilizan en los cursos de formación de nuevos estudiantes, auxiliares de biblioteca, y bibliotecarios. A partir de preguntas reales éstos aprenden qué fuentes hay que usar para conseguir información. Sobre los grupos de trabajo sólo aporta que, cuando revisan las búsquedas en grupo, se critican los unos a los otros de manera amical. Concluye afirmando que a menudo se contestan mal las preguntas porque no entendemos bien lo que el usuario nos pregunta, o porque somos reacios a pedir ayuda a otro compañero.
pearson@maple.lemoyne.edu
Marga Ceña, de la biblioteca de l’ETS
d’Enginyeria Industrial, Universitat Politècnica de Catalunya
, cuenta que ellos están trabajando en las preguntas frecuentes que
les hacen los usuarios (FAQ). Quieren tipificar las respuestas e implementarlas
en un PC consultable desde la sala de lectura.
cosials@bupc.upc.es
Inmaculada Ribes explica que en la biblioteca de la Universitat Politècnica de València están construyendo una base de datos con las preguntas recibidas y sus respectivas respuestas. Cada semana, más o menos, se reúnen para comentar las últimas incorporaciones a la base de datos. Igual que Gretchen E. Pearson, utilizan las preguntas reales en los cursos de formación de usuarios. Con ellas los usuarios aprenden a definir bien las necesidades de información, y a plantear la estrategia de búsqueda más adecuada en los sistemas de recuperación de información.
ribes@bib.upv.es
Jeff Rothal (US Naval Postgraduate School
, Monterrey, California) dice que cuando trabajaba en la Alaska State
Library estaba en un grupo de trabajo que funcionaba de la siguiente
manera:
- llenaban un formulario para cada pregunta de referencia que recibían
- al final del mes el jefe de la sección de referencia seleccionaba los formularios con las preguntas más interesantes
- entonces se reunían y discutían cómo se había elaborado cada respuesta, y cómo se hubiese podido hacer mejor.
Recuerda la experiencia como muy positiva pero advierte que el tono de las reuniones debe ser muy constructivo, evitando expresiones amenazadoras o de juicio del trabajo de las personas.
jrothal@nps.navy.mil
John Maxstadt cuenta que en la Texas A&M International University Library trabajan tres bibliotecarios referencistas y cuatro auxiliares atendiendo al público en los mostradores de referencia. Cada semana se encuentran en lo que llama «reunión de formación»:
- cada uno de ellos es experto en un área temática, y durante cada sesión le toca a una persona diferente formar al resto de compañeros en las fuentes de información de aquella materia,
- aparte, aprovechan la reunión para comentar las preguntas en las que han tenido problemas para responder, y proponen y discuten nuevas ideas que alguien haya podido tener.
- siempre que llega nuevo personal (sustituciones, nuevas contrataciones...) dedican la jornada a nociones básicas del trabajo de referencia: accesibilidad, entrevista con el usuario...
Aparte de estas reuniones de trabajo, utilizan dos herramientas más:
- por un lado, un registro de preguntas donde cualquier bibliotecario o auxiliar que durante su turno en el mostrador haya tenido problemas puede dejar la pregunta escrita para el siguiente,
- y por otro lado usan también un registro de preguntas sin respuesta. Éstas las utilizan para detectar vacíos temáticos en las colecciones. En caso de que la no-respuesta se deba a un error en la estrategia de búsqueda, se toma nota para tratar el tema en la siguiente «reunión de formación».
jmaxstadt@tamiu.edu
Jay Waddell de la California Polytechnic
State University en San Luis Obispo, California, cuenta que ellos son
nueve bibliotecarios referencistas. Cada miércoles se reúnen
alrededor de una mesa presidida por el jefe de referencia, el cual les informa
de novedades, planifican objetivos, y entre todos comentan las preguntas
que han recibido durante la semana. El proceso es informal, como si se tratara
de una conversación. Como en la contribución anterior, en esta
biblioteca también utilizan un registro donde los bibliotecarios durante
la semana anotan las respuestas a preguntas complejas que han recibido, para
que otros colegas las puedan aprovechar si se repiten, y en la siguiente
reunión las comentan. Para este tipo de comunicaciones también
utilizan a veces el correo electrónico. En el ámbito personal, él valora muy positivamente estas reuniones porque se aprende mucho
del resto de colegas. A pesar de todo es importante no avergonzar a nadie
por omisiones cometidas, sino actuar de manera positiva y con ayuda mutua.
Su conclusión es que a menudo la misma pregunta puede tener diferentes
maneras de ser respondida.
jwaddell@library.calpoly.edu
Patricia Carranza-Garza, del Centro de Información-Biblioteca del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey , administra los servicios de este centro en tres direcciones diferentes:
- En cuanto a referencia, se lleva un registro de las «preguntas más preguntadas», se hace una única
respuesta para cada una y el producto a los usuarios se expone de dos maneras:
- en la pagina web existe una división que se llama «preguntas más preguntadas» para que lo puedan consultar,
- las preguntas de mayor peso pasan a formar parte de «Tips», que es un recuadro que aparece siempre en la pantalla principal de la página web.
- Tienen un programa que se llama «Construyendo con calidad». Su objetivo es crecer personal y profesionalmente basándose en tres herramientas:
- un vídeo (motivacional, de formación, de preparación formal, etc.) o una plática hacia el resto de los empleados;
- presentación de un «caso» que es una vivencia de alguna de las áreas de servicio (puede ser de referencia, de revistas, de entrada, un usuario difícil de atender, etc.). Se expone el caso, se presenta la forma en que se resolvió y se analizan las posibles variantes de solución; de manera que todos aprendan y sepan cómo actuar en una situación similar. Este programa es mensual y se repite cuatro veces al día a diferente hora por la dificultad del servicio continuo.
- Cada semana se reúne el personal de referencia del área de revistas y áreas relacionadas a lo que llaman «Reseñas de revistas», el objetivo es que se discuta sobre la forma de la revista, conozcan su contenido, corte, materias que lo refieren, etc. Se hace un escrito, para colocarlo en el web para el acceso a estas reseñas.
pcarranz@campus.mty.itesm.mx
Ésta fue la última contribución al tema.
Resumen realizado por Ángel Beumala. Biblioteca Rector Gabriel Ferraté, Universitat Politècnica de Catalunya.
angel@bupc.upc.es
Enlace del artículo:
http://www.elprofesionaldelainformacion.com/contenidos/1999/abril/grupos_de_referencia.html