El profesional de la información


Septiembre 1998

ISO 9000: nueva publicacion de Sedic

Ha salido al mercado la obra "Guía para la aplicación de la Norma ISO 9000 a bibliotecas y servicios de información y documentación" elaborada por el Grupo de trabajo sobre Calidad de Sedic.

Madrid: Sedic y Ministerio de Educación y Cultura, 1998.

Es un libro diseñado como documento de trabajo y pauta para la adopción del estándar de calidad ISO 9000 en las bibliotecas y centros de documentación.

La lectura de la guía no exime de conocer directamente las propias normas que, por tener copyright, no acompañan el texto.

La ISO 9000 es de difícil interpretación para los profesionales del sector bibliotecario y documental no sólo porque muchos de los conceptos provienen de entornos industriales, sino porque la propia aplicación de la norma exige una visión globalizadora de la actividad.

Grupo de calidad de Sedic

  • Mercedes Barreno, Itgme
  • Marcelle Capieau, REE
  • Elisa Ga-Morales, Infor@rea
  • Ma Jesús Godoy, Icex
  • Ma Paz Fletcher, Oepm
  • Manuela Rivas, Mº Defensa
  • Gerardo R.-Seoane, Tecfor

Conceptos básicos

La obra que comentamos es muy valiosa también por explicar los conceptos básicos con los cuales chocan muchos profesionales que quieren introducirse en esta materia:

  • por qué la obtención de la calidad se ha convertido en algo tan importante;
  • qué es el conjunto de normas que se denominan genéricamente como ISO 9000 y para qué sirven;
  • qué es el aseguramiento de la calidad y cómo puede traducirse al ámbito profesional de las bibliotecas y centros de documentación;
  • qué es y qué pasos hay que seguir para implantarlo;
  • conocer los pasos necesarios para obtener la certificación de la calidad;
  • tener una obra de consulta para el conocimiento de las instituciones y la bibliografía relacionada con bibliotecas y servicios de documentación.

Calidad: conjunto de características de una entidad que le confiere la aptitud de satisfacer las necesidades establecidas o implícitas de sus clientes.

Una biblioteca o centro de documentación es una entidad cuya existencia sólo tiene sentido si cuenta con clientes o usuarios. Por ello para obtener la calidad toda organización deberá estar orientada a satisfacer las necesidades de los mismos. Esto lleva a plantear en primera instancia si se conoce de verdad al cliente y si los productos y los servicios que se ofertan cumplen con su demanda real o implícita.

Política de la calidad: es la definición genérica y estratégica de cómo se quiere que sean los productos y servicios, su nivel de calidad y cómo va a actuar la organización para conseguirlo.

Es una declaración de principios de la organización, y la base sobre la que debe desarrollarse todo el sistema de calidad.

Gestión de la calidad: actividades tuteladas por la dirección que definen y determinan la política de la calidad (planificación, organización, control, evaluación, objetivos, etc.).

El concepto gestión implica acción. Hay una estructura y unos medios para desarrollar la política de la calidad y toda una serie de acciones para llevarla a cabo, incluidos los responsables de las mismas.

Sistema de calidad: es el conjunto de la estructura de organización, de responsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.

Planificación de la calidad: actividades que marcan los objetivos de un sistema de la calidad y los medios para conseguirlos.

Control de calidad: técnicas y actividades utilizadas para comprobar que se cumple con los requisitos de la calidad.

Deben establecerse indicadores que reflejen y cuantifiquen el nivel real de la calidad de la biblioteca o centro de documentación respecto de los objetivos fijados.

Aseguramiento de la calidad: conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de calidad y demostrables, si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos de calidad.

Norma: es un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que establece para un uso común y repetido reglas, directrices o características para ciertas actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en un contexto dado.

Una norma debe ser aceptada, utilizada, actualizada y única.

ISO 9000: es un conjunto de normas que describen los componentes, condiciones y características que debe tener un sistema de aseguramiento de la calidad.

Comprende:

  • Normas contractuales que permiten obtener un registro o certificado del sistema. Son tres y se debe adoptar una de ellas en función de las características del centro. Para el sector de bibliotecas y centros de documentación suele ser más adecuada la ISO 9002.
  • Normas o guías orientadas a solventar dudas. Sirven de apoyo para organizar y documentar el sistema de la calidad.

La norma sólo indica cómo debe definirse un sistema que permita conocer si las actividades se realizan correctamente tal y como la organización las ha establecido.

El objetivo del sistema de calidad es detectar y evitar las no conformidades, corregirlas e implantar acciones preventivas.

La redacción del documento requiere un esfuerzo considerable que queda compensado por los beneficios que aporta:

  • conocimiento de la organización a todos los niveles;
  • mayor coherencia en la gestión y en la toma de decisiones;
  • cambio de políticas estratégicas;
  • mejor recopilación de información;
  • normalización y sistematización de los procesos de trabajo.

El manual de procedimientos define las actividades, las responsabilidades y cómo deben ejecutarse. Los procedimientos deben ser breves, concisos e inteligibles incluso para personas ajenas a la organización. Una de las herramientas de análisis para detectar los puntos críticos en los procesos es el diagrama de flujo.

La mayoría de las organizaciones utilizan su sistema de calidad para conseguir a través de una entidad reconocida, como Aenor (Asociación Española de Normalización), el certificado que les permita acreditar la calidad ofertada a sus clientes.

Existen tres tipos de certificación: por primera parte, por segunda parte y por tercera parte. La última es la que interesa dentro del marco de la ISO 9000 puesto que es independiente del proveedor y del cliente.

Sedic. Santa Engracia, 17, 3a planta. 28010 Madrid.

Tel.: +34-915 934 059; fax: 915 934 128

sedic@sarenet.es

Reseña preparada por Rosa Maria Capo.

Enlace del artículo:
http://www.elprofesionaldelainformacion.com/contenidos/1998/septiembre/iso_9000_nueva_publicacion_de_sedic.html