InicioDiciembre 1998
Ventajas de la informatizacion del servicio de consultas de los usuarios
Por Patricia Riera Barsallo
Sacar el máximo partido a los recursos
informativos es sin duda una de las premisas básicas que todo centro de
información plantea entre sus objetivos.
Se busca no sólo sacar el máximo a las fuentes de información del centro -rentabilización tanto económica como informativa-, sino también mejorar los servicios que ofrecemos a nuestros clientes.
En el caso de aquellos centros de información especializados -entendiendo por tales aquellos que trabajan en una temática específica-, y dentro de los muchos recursos informativos con los que se pueden contar, existe una fuente de información que tiene su origen en la propia labor informativa que desarrolla el centro. Se trata de las "soluciones" a las consultas que plantean los usuarios: respuestas, recopilaciones bibliográficas, asesoramientos técnicos hechos en colaboración con especialistas de otras temáticas..., que son fruto del esfuerzo de los bibliotecarios/documentalistas en su labor de satisfacer las necesidades de los clientes y dar un valor añadido a la información.
El presente texto pretende describir de forma general las principales ventajas que puede reportar la informatización de los servicios de información al usuario, no sólo en relación con su gestión, sino también en la reutilización de la información derivada de estos servicios (descripción realizada a partir de una experiencia específica en un centro de documentación especializado en el que desarrollo mi labor profesional).
Ventajas de la informatización del servicio de consultas
La gestión informatizada de los circuitos o servicios de información a demanda del usuario ha revertido de forma positiva en los siguientes cinco puntos.
1. Reutilización de las soluciones a las consultas: la retroalimentación.
Una de las razones que nos llevaron a plantear la informatización del servicio de consultas -aparte de las obvias de mejora en la gestión- era la posibilidad de poder reutilizar muchas de las "respuestas" que se daban a dichas consultas.
Siguiendo la filosofía de las FAQs al estilo internet, planteamos la creación de un sistema que permitiera al centro una retroalimentación a partir del trabajo que se generaba en el proceso de dar respuestas a los clientes. Para ello era necesario una integración entre dos sistemas: la base de datos que contenía las referencias o registros de los documentos de los que dispone el centro, y el propio programa que iba a gestionar el servicio de consultas.
Con esta integración se ha conseguido crear un programa que adjunta a la ficha propia de la consulta las referencias (ya sean documentos, direcciones internet, instituciones con las que hemos contactado para solucionar la consulta, etc.), comentarios o documentos que se han utilizado o han sido generados para solucionar la petición.
A medida que el volumen de consultas almacenadas ha ido creciendo, y teniendo en cuenta que la temática en la que trabaja el centro es muy específica y por tanto la probabilidad de que se repitan consultas, o al menos que se den consultas similares, es elevada, el sistema ha permitido crear "baterías" de información para cierto tipo de peticiones.
La ventaja que esto representa en el trabajo diario ha sido doble: por un lado, rentabiliza el tiempo dedicado a la elaboración o búsqueda de soluciones a las consultas, ya que se puede reutilizar una respuesta en más de una ocasión; por otro lado, simplifica el tiempo de trabajo en el caso de que se den consultas que ya han sido resueltas otras veces.
Indudablemente, no siempre la misma información sirve para la misma pregunta porque hay que tener en cuenta aspectos como el tipo de usuario que realiza la consulta (nivel de conocimiento que tiene sobre el tema o nivel de profundización que desea obtener), las posibles limitaciones a nivel de idioma o de fecha de publicación que el cliente establezca, la utilidad o enfoque que quiera dar a la información obtenida..., pero pese a estos "inconvenientes" el grado de retroalimentación conseguido es muy aceptable y va en aumento a medida que el sistema va acumulando más consultas.
2. Explotación de información útil para la realización de perfiles de usuarios.
La personalización de la información es una de las tendencias actuales de muchos servicios de información. Poder prever las necesidades informativas de nuestros clientes no está, afortunadamente, en función de facultades de clarividencia. Mucha de la información que necesitamos para definir cuáles son los temas de interés de los usuarios nos la dan ellos mismos en su trato con nuestros servicios. En este sentido, los servicios de consulta son una buena fuente para poder definir cuáles son los posibles temas o aspectos de la información de mayor interés para un cliente (sobre todo, cuando éste es un "habitual" de dichos servicios).
El almacenamiento y gestión de toda la información derivada de las consultas que recibe el centro permite a medio y largo plazo detectar qué tema/s son de especial interés para una serie de usuarios, y sirve de complemento a las encuestas o cuestionarios que el centro pueda elaborar con el objetivo de definir con mayor exactitud el perfil del cliente. En nuestra experiencia concreta se han podido iniciar servicios personalizados para ciertos clientes partiendo de la información obtenida del análisis de sus consultas -así por ejemplo, ha sido fácil detectar áreas temáticas de interés legislativo en función de las cuales se han elaborado servicios de DSI (difusión selectiva de la información), obteniendo muy buenos resultados en cuanto a nivel de satisfacción del cliente-.
3. Mejora de la gestión interna.
El uso de la informática, no como una herramienta que nos permita hacer "a máquina" lo que antes hacíamos "a mano", sino como un instrumento de innovación en nuestras tareas (con las dos caras que implica la innovación: adaptación de nuestro trabajo a la informática, y adaptación de la informática a nuestro trabajo), aporta sin duda múltiples ventajas a la gestión del quehacer diario. En este sentido, la informatización de cualquier servicio o tarea exige, en primer lugar, el análisis del proceso a informatizar. Esto presenta de entrada una ventaja indudable: es el momento óptimo para valorar los mecanismos de trabajo, simplificar o ampliar las etapas de las diversas tareas que se realizan, e introducir las mejoras que consideremos oportunas.
Además de este análisis previo que nos permite dar más coherencia a nuestros circuitos de trabajo, la informatización de cualquier tarea nos permite un mejor y más rápido control en los sistemas de trabajo.
En el caso que nos ocupa, conocer el volumen de trabajo (número de consultas recibidas), el estado de las peticiones -pendientes, cursadas y a la espera de, por ejemplo, la respuesta de otros centros o de datos por parte del usuario que nos permitan centrar más la consulta o solucionarla-, planificar y priorizar el trabajo en función del volumen de peticiones, su urgencia y los medios disponibles... han sido algunos de los aspectos mejorados por el uso de una aplicación informática, además de permitir la eliminación del gran volumen de papeleo que toda esta gestión producía.
4. Evaluación del trabajo realizado por el centro.
Son muchas las ocasiones en las que como profesionales debemos defender/justificar una serie de necesidades que nos permitan mejorar (y en ocasiones, realizar) nuestro quehacer diario.
Dentro del contexto de cualquier institución (y sobre todo cuando debemos exponer peticiones ante personas o departamentos que no están familiarizados con nuestro trabajo) muchos de los razonamientos que utilizamos para plantear demandas relacionadas con el presupuesto, los medios humanos y técnicos, etc., pueden no resultar todo lo efectivos que desde nuestro punto de vista sería de esperar. En muchas ocasiones, el problema estriba en la utilización de unos argumentos o de un lenguaje que no permiten a nuestro interlocutor captar la esencia o la importancia de aquello que nosotros intentamos justificar.
Presentar datos concretos sobre nuestra actividad y volumen de trabajo, sobre la efectividad y rapidez de los servicios que ofrecemos a los clientes, sobre el número total de usuarios impactados a través de nuestros circuitos... es una buena fórmula para "venderse bien". Hablamos en definitiva, de las estadísticas.
El valor de las estadísticas no sólo radica en el hecho de que sirven como un buen argumento (siempre que la interpretación sea positiva, claro está) para defender demandas a nivel gerencial, sino también en que nos presentan una radiografía efectiva y clara del funcionamiento de cualquier servicio. En la experiencia concreta que nos ocupa, el poder disponer de forma rápida de estadísticas sobre el servicio de información a los usuarios ha sido de gran valor a la hora de medir su funcionamiento: ver los tiempos de respuesta a las consultas (el mismo día, un día, más de un día, de 3 a 5 días y más de 5 días), los temas más consultados (que previamente se habían agrupado en categorías genéricas), el uso que del servicio hacen las diferentes tipologías de usuarios -también distribuidos en tres grandes grupos: externos o empresas, internos, y personal de dirección-, las fuentes externas más consultadas por el centro en los casos en los que no disponía de la información solicitada. Estos elementos han servido para poder evaluar no sólo el funcionamiento actual del centro sino también para hacer previsión de los medios necesarios a medio y largo plazo.
5. Valoración de los recursos informativos.
Plantear una política de desarrollo, valoración y mantenimiento del fondo es siempre una tarea compleja. Un buen indicador del valor informativo de los recursos de los que dispone el centro, y de las lagunas que puedan encontrarse en el fondo, es su nivel de uso.
La gestión informatizada del servicio de consultas presenta de nuevo aquí una información de gran valor: determinar qué temáticas son las más consultadas y en qué medida están lo suficientemente bien cubiertas por los recursos disponibles, evaluar en qué porcentaje de ocasiones debemos hacer uso de centros externos (y las razones por las que se ha de acudir a éstos), disponer de datos reales sobre la utilización de determinadas partes de la colección o de sistemas concretos -por ejemplo, en cuántas ocasiones ha sido internet la fuente de información básica para dar solución a las consultas, o cuál es la rentabilidad del uso de una base de datos-. Estos datos nos permiten evaluar el valor real de nuestros recursos, identificar aquellas áreas o temáticas que debemos mejorar, o determinar qué partes de la colección se han de potenciar -en cuanto a su explotación- o abandonar por no ser de interés para nuestros usuarios reales y potenciales.
prierab@campus.uoc.es
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