Informe IMO sobre calidad en productos y servicios de información electrónica

Noviembre 1996

Publicamos un resumen, preparado por Tomás Saorín, de este interesante informe.

Trata de modo muy resumido el tema de la calidad en la prestación de servicios. Destacan cinco aspectos:

Los usuarios demandan cada vez más la mejora de la calidad de los productos y servicios de información electrónica.
La normalización en gestión de calidad no garantiza necesariamente que el cliente quede satisfecho con el producto y servicio recibido.
La industria de la información y sus clientes deben trabajar en conjunto para promover la creación de especificaciones para los productos y servicios de información, y encontrar maneras de medir la conformidad con estas especificaciones.
Si Internet va a jugar un papel significativo en la provisión de servicios comerciales de información, es esencial mejorar las herramientas de navegación y métodos de evaluación de la calidad de los servidores consensuados.
Establecer altos niveles de calidad en la industria de la información electrónica europea puede potenciar la apertura de mayores segmentos de mercado dentro y fuera de Europa.

El informe se ocupa principalmente del online, el cd-rom e Internet. Hay una breve introducción histórica al concepto de calidad y una presentación de los correspondientes conceptos clave: definición, TQM (total quality management), calidad de la gestión, ISO 9000 y calidad de los productos.

En un apartado denominado La perspectiva del usuario se trata sobre los tipos de problemas de calidad frente a la información electrónica:

Nivel de base de datos (contenido de la base de datos: datos mal introducidos, actualización de los datos, exactitud, temas tratados, etc.).
Nivel de sistema (estructura y organización de la base de datos, inconsistencia de la indización, posibilidades de búsqueda, lenguajes de interrogación, salidas, etc.).
Nivel de administración (documentación, formación y soporte al cliente, política de precios, etc.).
Nivel de acceso (acceso telemático lento, fallos de transmisión, infraestructura necesaria...).

También se ocupa, en un apartado independiente, de Internet y los criterios para evaluar y medir la calidad, junto a algunos proyectos recientes puestos en marcha sobre el tema.

Conclusiones

Sigue con otros temas durante un par de hojas y llega a unas conclusiones y a cinco recomendaciones generales:

Aplicar normas a la industria europea de la información: patrones mínimos para los servicios.
Aumentar la cooperación entre actores de la industria de la información y sus usuarios. Asociaciones, etc.
Articular la armonización legal entre los países europeos en temas que afecten a la industria de la información (copyright, protección de datos, etc.).
Desarrollar mejores herramientas de navegación en Internet. Además habla del papel de los profesionales de la documentación como filtros.
Posicionamiento de los actores del mercado con respecto a la calidad. La calidad esta ahí, algo hay que hacer con ella.

Information Market Observatory, The quality of electronic information products and services. IMO Working Paper 95/4: 16 p., sept. 1995.

Resumen remitido a IweTel por Tomás Saorín, Centro de Documentación de Servicios Sociales, Comunidad Autónoma de Murcia.

saorin ARROBA mur.hnet.es

Enlace del artículo:
http://www.elprofesionaldelainformacion.com/contenidos/1996/noviembre/informe_imo_sobre_calidad_en_productos_y_servicios_de_informacin_electrnica.html