InicioOctubre 1995
Calidad: de la teoría a la acción. Dos experiencias concretas
Por Adela d'Alòs-Moner
Hace ya unos años que los temas de calidad están presentes en el sector de la información. Una muestra de ello son los artículos y libros que se publican sobre este tema, las jornadas o cursos que se organizan y las noticias que, cada vez con mayor frecuencia, aparecen sobre empresas del sector que se han certificado u homologado conforme a los estándares del trabajo con nivel de calidad.
Las asociaciones profesionales tampoco son ajenas a esta inquietud y ya en el año 1993 Aslib envió un cuestionario a sus asociados sobre gestión de calidad, como respuesta a las peticiones que recibía.
Las 5es. Jornades Catalanes de Documentació que se celebran este mes en Barcelona, dedicadas íntegramente a los temas de calidad, son una expresión más de este creciente interés.
A otro nivel, hay que citar Equip (European quality information programme), patrocinado por la Comisión Europea, que ha servido para determinar cuál es la situación y las perspectivas de futuro en temas de calidad en el sector de la información en Europa.
Hoy, cada vez más, se desea obtener información sobre experiencias concretas de trabajo que puedan servir de referencia en el propio centro.
A raíz de esto, Aimplas (Instituto Tecnológico del Plástico), de Paterna, Valencia, y DOC6 organizaron dos jornadas sobre Calidad total en servicios de información.
Ambas organizaciones empezaron a trabajar en esta materia hace más de dos años y, aunque realizan actividades distintas, se ha visto que las coincidencias son muchas y se complementan.
Aimplas
Como muchas otras empresas, Aimplas inició el
proceso para su certificación.
El aspecto interesante de este ejemplo está en que el Centro de Documentación, según explicó Nuria Lloret, su directora, ha jugado un papel muy dinámico, asumiendo los objetivos planteados con el compromiso de la mejora en la prestación del servicio -y por tanto de la satisfacción del cliente-, la mejora de la productividad, la eficacia y la reducción de los costes y el poder conocer mejor tanto al cliente como a la competencia.
El punto de partida fue analizar el perfil del usuario (identificar necesidades, crear indicadores de servicio asociados y analizar los resultados obtenidos).
Para mejorar la atención al cliente se empezó simplificando las formas de acceso a los servicios, ampliando las condiciones de utilización y planificando cursos de formación.
El centro de documentación fue consciente desde el principio de que el personal en contacto con el cliente es una pieza clave para el desarrollo del plan de calidad y a partir de aquí se incentivó el trabajo bien hecho, revalorizándolo a su vez.
Se documentó el sistema creando dos manuales:
Uno de calidad, que representa la filosofía de trabajo del centro, y
otro de procedimientos, que detalla las actividades.
De éstas, las más problemáticas fueron las de los servicios de Préstamo, Control de adquisiciones y Atención al cliente.
DOC6
Por su parte, DOC6 inició ahora hace más de
dos años un proceso sistemático para la
implantación de un sistema de calidad, conscientes de que la
calidad no es un hecho casual, sino el resultado de un proceso que
hace falta organizar y que no se implanta de una vez para
siempre.
La primera acción fue comenzar a trabajar con una "filosofía" diferente, implicando a todo el personal, trabajando más en equipo, destacando la importancia del "cliente interno" e introduciendo la idea de la mejora continua.
Los pasos concretos que se realizaron fueron:
- Diagnóstico interno para identificar los criterios en los que debe basarse la gestión de calidad en una organización, siguiendo el Modelo europeo de calidad (Efqm), y un diagnóstico externo siguiendo el modelo Servqual -el empleado por Equip-, que sirvió para conocer las diferencias entre las expectativas de los clientes sobre los servicios (cómo los perciben ellos) y las del personal de DOC6.
- Documentación de los procesos. Sin duda una de las tareas más lentas y laboriosas, pero indispensable para poder replantearse qué se hace y cómo se hace.
Calidad se asocia a "prevención de errores o no conformidades". Es por ello que la gestión de éstas ocupa un capítulo importante en el proceso. De esta manera se asegura que no haya ninguna "no conformidad" que quede aparcada, facilita su resolución rápida y permite establecer mecanismos de prevención.
El marco general
Una jornada para exponer dos experiencias concretas había
que situarla en un contexto teórico general. Es por esto que
se incluyó una introducción de Alfons
Cornella, director del centro de información empresarial
de Esade (Escuela superior de administración y
dirección de empresas), quien, además de hacer
una breve historia sobre calidad y calidad total,
insistió sobre la necesidad de diseñar servicios de
información que se adapten a las necesidades de los
clientes, teniendo presente que la evaluación de la calidad
del servicio es totalmente subjetiva y la hace el cliente a
través del grado de satisfacción que experimenta.
Cornellaexplicó que la calidad total tiene
dos objetivos fundamentales:
- Mejorar el contenido de los productos y servicios de acuerdo con las necesidades del cliente con el fin de "fidelizarlo".
- Mejorar los procesos de producción para satisfacer al cliente pero bajando los costes y aumentando la productividad.
Conclusiones
En todas las ponencias hubo tres aspectos coincidentes que es
interesante destacar:
- La importancia que tiene el cliente y la necesidad de conocer cuáles son sus expectativas y su percepción del servicio. La calidad es la que el cliente dice que tenemos y no la percepción que nosotros tenemos de ella;
- La necesidad de ser perseverantes y conscientes de que trabajar con objetivos de calidad es difícil. El proceso tiene un principio, pero no tiene un final;
- Las condiciones necesarias para que un enfoque de calidad
pueda tener éxito podrían resumirse en:
- compromiso de la dirección
- grupos de trabajo (no a las barreras entre departamentos)
- participación y motivación del personal
- formación continua
La Jornada se realizó en primer lugar en Aimplas el pasado mes de febrero, pero viendo su éxito, se repitió en Barcelona en julio.
Adela d'Alòs-Moner, directora técnica de DOC6, Consultores en recursos de información.
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